Руководитель поддержки партнёров

Мы развиваем продукт для управляющих компаний и застройщиков в Яндексе и ищем руководителя поддержки, который выстроит сквозное решение вопроса и сможет реализовать лучший уровень сервиса.

Какие задачи вас ждут

Внедрение и развитие CRM-системы
Вы будете отвечать за выбор и запуск новой CRM для службы поддержки, разрабатывать план миграции данных и интеграции с существующими системами. Организовывать обучение сотрудников и настройку процессов, чтобы каждый запрос клиента проходил полный цикл в едином окне.

Сквозная система обработки и эскалации запросов
Вам предстоит спроектировать и внедрить процесс передачи тикетов между службой поддержки и командами разработки. Настроить приоритизацию, SLA и автоматизированные воркфлоу для отслеживания статуса задач.

Система метрик и контроля качества
Нужно будет создать единую систему оценки сервиса на основе метрик CSAT, NPS, CES. Внедрить инструменты сбора и анализа данных, дашборды для мониторинга показателей, стандарты обслуживания и процедуры аудита. Регулярно проводить калибровки и инициировать улучшения на основе полученных данных.

Повышение операционной эффективности команды
Вам предстоит отвечать за оптимизацию процессов обработки обращений, снижение издержек и развитие системы мотивации, основанной на KPI качества и производительности. Организовывать регулярное обучение и развитие компетенций команды, чтобы сотрудники могли расти вместе с продуктом.

Развитие инструментов самообслуживания
Вы будете развивать базу знаний и систему самообслуживания для клиентов, анализировать причины обращений и устранять их источники. Настроите использование чат-ботов и AI-ассистентов, чтобы автоматизировать типовые сценарии и разгрузить операторов.

Мы ждем, что вы

• Не менее двух лет управляли сервисной командой поддержки в SaaS-сегменте
• Владеете методологиями управления инцидентами и сервисными запросами
• Умеете выстраивать и оптимизировать процессы обработки тикетов
• Понимаете жизненный цикл разработки ПО и принципы взаимодействия с командами разработки
• Имеете опыт эскалации сложных технических проблем и управления их разрешением
• Владеете инструментами анализа метрик поддержки (CSAT, SLA, First Response Time)
• Умеете работать с базами знаний и улучшать клиентскую документацию
• Способны выстроить эффективную коммуникацию между техническими и нетехническими стейкхолдерами
• Имеете опыт подбора и развития сотрудников в команде поддержки