Заместитель руководителя службы претензий В2В в Маркет

Мы ищем опытного и энергичного управленца, который поможет выстроить, улучшить и масштабировать службу претензий B2B-партнёров Маркета.

Вам предстоит быть правой рукой руководителя: использовать операционные знания, договариваться со смежниками, анализировать причины претензий и выстраивать процессы так, чтобы достигать высоких результатов без лишнего шума.

Какие задачи вас ждут

Управление командой
Вы будете руководить большой командой поддержки: от подбора и онбординга новых сотрудников до контроля качества их работы и выстраивания системы KPI. Вам предстоит работать с треками развития членов команды, проводить для них обучение и готовить кадровый резерв из старших специалистов. Важно опираться на результаты и постоянно следить за ключевыми показателями: объёмом обработанных претензий, сроками и качеством их закрытия и другими. Вы сможете глубоко погрузиться в управление этими показателями, продумывать системные решения для их улучшения и анализировать узкие места.

Кросс-функциональная коммуникация
Ваша команда тесно взаимодействует с юридическим отделом, продуктом, логистикой, службой безопасности и другими командами. Вместе вы совершенствуете процесс отработки претензий и налаживаете общие процессы. Вы будете продолжать открыто и оперативно работать с отделами при решении кейсов или внесении изменений в оферту и договоры с партнёрами.

Управление проектами
Мы постоянно стремимся усовершенствовать работу команды и облегчить её, автоматизируя рутинные процессы. Вы будете инициировать и вести проекты, чтобы улучшить деятельность всей команды (создавать интеграции, шаблоны, умных ботов).

Мы ждем, что вы

• Управляли командой поддержки, клиентского сервиса или претензионным отделом не менее двух лет
• Разбираетесь в специфике работы e-commerce и B2B
• Реализовывали проекты автоматизации или улучшения для собственной службы поддержки
• Умеете выстраивать грамотную и быструю коммуникацию с большим количеством смежных отделов