Операционный руководитель WFM

Yandex Crowd — крупный инфраструктурный сервис Яндекса. Мы используем краудсорсинг, чтобы масштабировать бизнес-процессы: размечаем данные, модерируем контент, проводим полевые исследования и тестирование. Также мы развиваем внутренние продуктовые функции: клиентский сервис, телемаркетинг, локализацию и документирование.

Мы запустили краудсорсинговую платформу Яндекс Задания, участвовали в запуске Yandex GPT, выводе Поиска в Казахстан, обучении Алисы арабскому языку и шёпоту, а также во многих других проектах Яндекса.

Наша команда обеспечивает бесперебойную работу дистанционной поддержки ключевых сервисов Яндекса. Благодаря нашим решениям миллионы пользователей могут быстро и качественно получать помощь через чаты, письма, звонки и другие каналы.

Вам предстоит организовать работу большой команды (около 85 человек), которая планирует, прогнозирует и отслеживает поддержку в оперативном режиме. Вы будете напрямую влиять на эффективность работы операторов: улучшать процессы и внедрять новые решения.

Какие задачи вас ждут

Взаимодействие с заказчиками
Вы будете работать с группами клиентского сервиса и продуктовыми командами Яндекса.

Оптимизация процессов
Вам предстоит анализировать текущие процессы, находить узкие места и предлагать решения, чтобы повысить эффективность: автоматизировать рутинные задачи и сократить трудозатраты.

Развитие команды
Вы будете способствовать профессиональному росту сотрудников, формировать кадровый резерв и создавать комфортную рабочую среду для всех членов команды.

Управление проектами
В числе основных задач — запуск и контроль внутренних инициатив, которые улучшат работу поддержки и помогут внедрить новые практики WFM.

Мы ждем, что вы

• Занимались планированием, прогнозированием и мониторингом в крупных контакт-центрах
• Запускали новые процессы
• Работали над операционными задачами, понимаете, как функционирует дистанционная поддержка клиентов
• Собирали статистику, занимались мониторингом
• Умеете анализировать процессы, находить проблемные места и способы их устранения
• Знаете, как работать с командой, готовы проводить регулярные встречи, планировать работу подразделения, мотивировать сотрудников профессионально развиваться, составлять графики отпусков и работы, заниматься наймом и т. д.
• Приоритизируете задачи и быстро анализируете ситуации

Будет плюсом, если вы

• Работали в клиентском сервисе
• Работали в IT-компаниях или банковском секторе
• Знаете специализированные WFM-системы
• Работаете с BI-инструментами
• Понимаете аналитику и метрики контакт-центров