Руководитель группы технической поддержки в Плюс

Яндекс Плюс — это единая подписка на сервисы Яндекса, которая даёт доступ к музыке, фильмам, подкастам, книгам, играм, спортивному и другому контенту. Это большой экосистемный проект, в котором более 40 миллионов подписчиков каждый день используют разнообразные возможности всех сервисов: слушают «Мою волну» в Музыке, смотрят фильмы на Кинопоиске, получают кешбэки в баллах Плюса в Такси, Еде, Яндекс Пэй и других сервисах Яндекса.

Мы ищем руководителя технической поддержки, который сможет обеспечить стабильную работу нашей команды, поднять и поддерживать уровень сервиса и работать над полноценным развитием направления. Нужно управлять командой, процессами и метриками, сочетать операционное управление с улучшением качества сервиса и развитием команды.

Какие задачи вас ждут

Работа с обращениями
Нужно будет поддерживать качество обработки обращений на высоком уровне, улучшать воронки, обеспечивать выполнение SLA и чёткую передачу результатов командам разработки.

Контроль за качеством работы, оптимизация процессов
Вам предстоит формировать и развивать систему контроля качества работы операционных сотрудников: проводить регулярный аудит обращений, анализировать результаты и давать развёрнутую обратную связь. Также нужно выявлять узкие места в работе техподдержки, разрабатывать и внедрять меры по оптимизации процессов, автоматизировать рутинные операции для повышения производительности.

Анализ показателей и подготовка отчётности, развитие базы знаний
Вы будете обеспечивать прозрачность работы службы поддержки: готовить регулярную отчётность, анализировать ключевые показатели эффективности и предоставлять актуальную информацию о состоянии дел командам разработки. Для эффективной работы команды поддержки необходимо поддерживать релевантность и доступность информации. Ваша задача — актуализировать существующую базу знаний, создавать новые инструкции и гайды.

Эскалация и координация
В зоне вашей ответственности — своевременное выявление критических проблем, их эскалация по установленным процедурам и координация действий между командами в случае инцидентов для минимизации негативного влияния на пользователей.

Поддержка кросс-функционального взаимодействия
Вам предстоит активно сотрудничать со смежными подразделениями и продуктовыми менеджерами клиентского саппорта: согласовывать решения, обмениваться информацией и совместно планировать мероприятия для улучшения качества обслуживания.

Мы ждем, что вы

• Работали в QA или в клиентском саппорте и понимаете процессы работы с обращениями
• Владеете навыками контроля качества технического саппорта: умеете проводить аудит, разбирать кейсы и формировать гайдлайны
• Знаете, как организовать систему контроля качества работы команды и оптимизировать внутренние процессы
• Понимаете, как внедрять новые инструменты
• Способны эффективно взаимодействовать с командами разработки и другими подразделениями, доносить потребности и фидбэк пользователей
• Умеете своевременно выявлять и эскалировать проблемы, проявляете инициативу в критических ситуациях

Будет плюсом, если вы

• Владеете скриптовыми языками
• Знаете Git и Unix
• Имеете опыт автоматизации процессов поддержки