Руководитель проектов по обслуживанию клиентов контакт центра

Описание

Команда "Процессы и модели обслуживания онлайн" занимается разработкой и оптимизацией процессов обслуживания юридических лиц в контактном центре.

Обязанности

### Чем предстоит заниматься: * Разработка, детальное описание и внедрение сквозных процессов онлайн-обслуживания клиентов — юридических лиц по каналам телефония и чат * Создание и внедрение отдельных специализированных сценариев для развития функции внутренних экспертов среди операторов, нацеленных на снижение доли повторных и переводных звонков * Разработка и оптимизация процессов работы с негативным фидбэком (NPS, CSI) и процедур обработки вопросов, не решенных в режиме онлайн (эскалация, отложенное обслуживание, работа со сложными кейсами) * Регулярный анализ эффективности действующих процессов (на основе метрик SLA, AHT, FCR, CSAT, NPS) * Актуализация и редизайн текущих процессов с целью повышения их эффективности, скорости и качества обслуживания * Проведение глубокого анализа корневых причин возникновения проблем в обслуживании * Подготовка дорожной карты инициатив по доработке и улучшению функционала рабочих мест операторов (Единое рабочее место Голос/Чат) * Тесное взаимодействие с командами разработки для реализации улучшений.

Требования

### Что для нас важно: * Опыт работы в контакт центре, крупном банке или телеком-операторе от 3х лет * Знание архитектуры контакт-центра (IVR, скрипты, чат-боты, распределение обращений) * Знание ключевых сервисных метрик: AHT, SL, ASA, FCR, CSAT, NPS и умение влиять на них через процессы * Опыт ведение End-tо-End проектов по направлению контакт-центров * Владение методологиями (Agile, Waterfall, гибридные), инструментами управления проектами (Jira, Confluence, Trello, MS Project) * Навыки описания бизнес-процессов (нотация BPMN 2.0), подготовки пользовательских историй (User Stories), ТЗ/ЕР * Умение работать с данными: Excel — продвинутый уровень, SQL — будет большим плюсом, Qlik Sense) * Навыки построения понятных отчетов и презентаций * Опыт работы с ИИ-инструментами.

Условия

### Что мы предлагаем: * Официальное оформление * Комфортный офис рядом с метро Кутузовская * Ежегодный пересмотр зарплаты и годовая премия * Корпоративный спортзал и зоны отдыха * Уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития * Расширенный ДМС и льготное страхование для семьи * Гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ * Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров * Вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера * Корпоративная пенсионная программа.