Менеджер проектов в клиентский сервис «Доставки на следующий день»

Яндекс Доставка — это сервис для людей и бизнеса: предпринимателей, ритейлеров, маркетплейсов и даже заводов. Мы начинали с экспресс-доставки на последней миле, но за три года научились решать самые разные логистические задачи: помогаем доставлять лёгкие и тяжёлые грузы и на соседнюю улицу, и в другие города. У нас можно поработать с самыми разными аудиториями и продуктами.

Мы ищем менеджера в команду управления качеством метрик поддержки (CSAT, CR, TTR). Вам предстоит системно выстраивать стандарты работы команды поддержки.

Какие задачи вас ждут

Оптимизация онбординга
Вы будете создавать структурированную программу обучения для саппортов: для первых недель работы, повышения уровня и переквалификации. Программа поможет сократить количество ошибок новичков. Она должна быть единой, измеримой и регулярно обновляемой.

Централизованное управление контентом
Вам предстоит централизованно управлять базой мануалов и макросов, следить за их актуальностью, структурой и удобством, обеспечивать быстрый доступ к знаниям для саппортов и операционных руководителей.

Контроль качества
Вы будете внедрять формализованный процесс QA: использовать чек-листы и шкалы оценки, регулярно проводить аудит диалогов и разбирать типовые ошибки. Это позволит получить прозрачную картину качества работы каждого сотрудника и команды, улучшить навыки и снизить количество повторных обращений и конфликтных ситуаций.

Мониторинг процессов
Нужно будет выстраивать процесс мониторинга (метрики, дашборды), связывая операционные показатели (AHT, SLA, CSAT) с действиями по улучшению. Цикл работы: заметили отклонение, нашли корневую причину, внесли изменения в обучение, контент или регламенты, проверили эффект.

Мы ждем, что вы

• Работали в клиентской поддержке
• Вели проекты с нуля: от генерации гипотез до полной имплементации
• Работали с операционными метриками поддержки
• Глубоко понимаете системы маркетплейсов и логистику (склады, ПВЗ, миля)
• Способны визуализировать процессы (перекладывать «витиеватые» схемы в чёткую структуру)
• Умеете работать с цифрами и обосновывать изменения