Руководитель поддержки В2С и SMB в Яндекс 360

Яндекс 360 объединяет множество сервисов: Диск, Почту, Документы, Календарь, Телемост, Заметки и другие. Наша команда поддержки — это лицо сервиса для клиентов. Мы помогаем пользователям решать технические вопросы с нашими продуктами и сервисами и стремимся сделать поддержку быстрой, понятной и полезной.

Ищем опытного руководителя, который будет управлять командой поддержки направлений В2С и SMB. Вам предстоит руководить крупным подразделением, влиять на удовлетворённость миллионов пользователей и развитие продукта.

Какие задачи вас ждут

Координация поддержки
Вы будете управлять командой специалистов поддержки, обеспечивая слаженную работу всех процессов — от ежедневных операций до стратегического планирования. Предстоит развивать систему, чтобы команда могла максимально эффективно помогать клиентам.

Улучшение качества сервиса
Вы будете глубоко анализировать обратную связь от пользователей, выявлять системные проблемы и запускать проекты, которые реально улучшат клиентский опыт.

Оптимизация операционных метрик
Вы будете отвечать за ключевые показатели эффективности и искать точки роста. Мы ждём стратегических идей, как ускорить и улучшить процессы без ущерба для команды.

Управление проектами
Вы будете инициатором и драйвером изменений, требующих взаимодействия с продуктом, маркетингом и другими командами Яндекса. Ваша задача — сообщать о проблемах клиентов разработчикам и внедрять улучшения, которые сделают сервис удобнее для всех.

Развитие команды
Вы будете работать над созданием среды, в которой специалистам поддержки будет интересно расти и развиваться. Нужно будет влиять на атмосферу в коллективе, систему мотивации и карьерные траектории членов команды.

Мы ждем, что вы

• Руководили операционной поддержкой, желательно в B2C/SMB-сегменте
• Глубоко разбираетесь в операционных метриках поддержки (NPS, CSAT, FCR, AHT) и методах их оптимизации
• Обладаете структурным и гибким мышлением — видите систему в целом и адаптируете подходы под changing environment
• Принимаете обоснованные решения на основе данных
• Обладаете сильными переговорными навыками и опытом взаимодействия с кросс-функциональными командами
• Обладаете лидерскими качествами и опытом управления командами от 50 человек
• Умеете погружаться в детали, не теряя стратегического видения