Менеджер проектов по развитию клиентского опыта

Описание

Мы ищем человека, который может эффективно организовать операционные процессы в каждой точке контакта с клиентом, умеет быстро решать проблемы, понимает как получать максимальную эффективность и качество в службе поддержки клиентов, знает формы взаимодействия с клиентами не только по телефону. Наш идеальный кандидат — тот, кто сможет развивать нашу стратегию во всех каналах коммуникации с клиентом, создать и реализовывать новые подходы к управлению, совершенствовать процессы, управлять изменениями и просто создать лучшую региональную команду в службе поддержки и продаж.

Обязанности

* обеспечение единого клиентского пути в каждой точке контакта (звонки, чаты, социальные сети) * формирование предложений по улучшению клиентского опыта, контроль исполнения плана мероприятий * поиск и внедрение инновационных программных и технологических решений * формирование требований к развитию инструментов работы сотрудников поддержки и продаж, управления эффективностью и качеством работы * лидирование и участие в кросс-функциональных проектах, направленных на повышение удовлетворенности клиентов * операционное управление командой в терриориях, совместный поиск решений для достижения бизнес-результатов * управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS) * построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента * выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов.

Требования

* высшее образование * от 3 лет опыта работы на аналогичной роли в ведущих, больших командах с (преимуществом будет работа в подразделениях продаж и поддержки клиентов в чатах и соц.сетях) * продемонстрированные результаты организации и обеспечения эффективности работы службы поддержки и продаж * опыт разработки стратегии, управления изменениями * опыт управления метриками качества CSI, NPS (выявление проблемных точек, аналитика, оптимизация пути клиента и внутренних процессов, автоматизация и разработка новых решений) * клиентоориентированность и умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности * опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности * знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг * навыки применения ИИ в профессиональной деятельности (например, Гигачат, Кандинский).

Условия

* комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская * формат работы - офис * возможность самореализации, видеть результаты своих трудов * корпоративный спортзал и зоны отдыха * уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции * программа адаптации и помощь руководителя на старте * ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии * гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ * бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров * вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера * корпоративная пенсионная программа * корпоративные мероприятия.