Руководитель команды премиальной поддержки

Мы ищем руководителя, который возьмет на себя развитие и управление направлением технической поддержки L3 и сервис-менеджмента —  от качества сервиса и выполнения SLA до выстраивания процессов и работы с ключевыми заказчиками

Задачи

• Управление командой и сервисом: 
• управление командой сервис-менеджеров и инженеров L3;
• выстраивание взаимодействия между сервис-менеджерами, инженерами и смежными командами;
• обеспечение выполнения SLA и качества сервиса;
• управление портфелем проектов поддержки.
• Процессы и развитие направления:
• разработка, оптимизация и внедрение процессов поддержки;
• формирование целевого состояния процессов;
• внедрение автоматизации процессов;
• подготовка регламентов, процедур, протоколов встреч.
• Работа с заказчиками:
• управление коммуникацией с заказчиками;
• участие в эскалациях и критических ситуациях;
• повышение удовлетворенности заказчиков.
• Управление бизнес-показателями:
• контроль рентабельности портфеля проектов;
• участие в подготовке и валидации коммерческих предложений;
• проверка и корректировка договорных условий;
• представление функции поддержки на управленческих встречах;
• презентация результатов и KPI руководству;
• согласование целей и задач направления.

Требования

• Опыт работы в технической поддержке (L2/L3);
• опыт работы тимлидом или руководителем команды поддержки;
• опыт управления проектами;
• понимание процессов технической поддержки (ITIL/Service Management);
• понимание процессов управления проектами;
• навыки построения процессов и регламентов;
• умение готовить отчеты, протоколы встреч, регламенты;
• достаточная техническая база, чтобы говорить с инженерами на одном языке.

Будет плюсом

• Опыт управления направлением или несколькими командами;
• опыт участия в коммерческих переговорах;
• сертификация ITIL;
• сертификации в управлении проектами (PMP, PRINCE2 и аналоги).