CJE

Описание

Ищем в команду направления клиентского опыта Customer Journey Expert (CJE). Мы занимаемся исследованием клиентских показателей NPS|CSI, изучаем и оптимизируем клиентские пути, готовим разного рода аналитику и отчетность по всем процессам компании, связанным с сервисными коммуникациями. Специалисту нужно будет проводить анализ существующих процессов и создавать подробные карты клиентского пути (customer journey maps), лидировать определенный сегмент страховых продуктов и соответствующие этапы взаимодействия с ними, а также принимать участие в разработке UX-дизайна интерфейсов и продуктов с целью повышения удобства пользования.

Обязанности

* Разработка и редизайн Customer Journey Map (CJM), в том числе инвентаризация клиентских путей: User flow, Screen flow и Data flow, дополнение «разрывов»; * Создавать и поддерживать универсальные шаблоны и методики проектирования клиентских путей (в т.ч. формирование стандартов для улучшения клиентского опыта); * Создание и ведение библиотеки клиентских сценариев: документирование и хранение успешных кейсов и решений, используемых при проектировании клиентских путей; * Реализация инициатив и проектных задач, направленных на оптимизацию клиентских путей; * Оценка влияния изменения интерфейсов и сервисов на показатели удовлетворённости и удержания клиентов; * Поиск проблем клиентов и инсайтов с помощью аналитики и данных; * Подготовка бизнес-требований на автоматизацию и доработки по клиентским путям; * Контроль за соблюдением сроков разработки и внедрения новых решений, с фиксированием ключевых KPI для каждого этапа; * Взаимодействие с кросс-функциональными командами в рамках реализации проектов; * Формирование управленческой аналитики и отчетности по процессам.

Требования

* Практический опыт построения и редизайна Customer Journey Map (CJM) от 3-х лет; * Опыт работы с инструментами Blueprint, JTBD, Experience Prototyping, jobs story, Карта эмпатий, User story и т.д. * Умение систематизировать и визуализировать данные; * Навыки мониторинга и инвентаризации бизнес-процессов; * Опыт взаимодействия с разными подразделениями компании (маркетинг, продажи, финансы), умение эффективно коммуницировать и координировать; * Понимание жизненного цикла клиента, клиентских путей, точек контакта, точек обратной связи с клиентом; * Опыт анализа конкурентов (SWOT-анализ, Benchmarking, поиск инсайтов, best-practice и т.д.); * Экспертное владение инструментом прототипирования и дизайна интерфейсов Figma/Pixso; * Умение использовать нейросети в повседневной работе; * Владение системой управления проектами и документацией Atlassian Suite (Jira, Confluence).

Условия

* Гибридный формат работы, современный офис gо адресу м. Проспект Мира, Олимпийский проспект, д.14 ; * Льготные ипотечные условия кредитования; * Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие; * ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких; * Корпоративная пенсионная программа; * Детский отдых и подарки за счет Компании; * Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.