Руководитель службы клиентской поддержки (блок общих обращений и логистики) в Маркет

Яндекс Маркет — один из крупнейших маркетплейсов, которым ежедневно пользуются миллионы людей. Мы стремимся к тому, чтобы и покупателям, и продавцам было комфортно взаимодействовать с нашим сервисом.

Для пользователей поддержка — это лицо и голос сервиса, и наша задача — предоставлять лучший саппорт с понятными ответами и быстрыми решениями.

Ищем руководителя службы операционного управления Маркета. Вам предстоит оптимизировать операционные процессы и создавать высокий уровень клиентского опыта.

Какие задачи вас ждут

Управление персоналом и развитие команды
Вы будете организовывать весь процесс найма: от создания профилей должностей до проведения финальных интервью. Вам предстоит работать с проблемными сотрудниками, предотвращать выгорание, управлять конфликтами и создавать систему мотивации, включая материальные и нематериальные стимулы.

Операционное управление
Вы будете оптимизировать внутренние процессы, повышать ключевые показатели эффективности, создавать и обновлять инструкции и базы знаний, а также следить за качеством обслуживания.

Улучшение клиентского опыта
Вам предстоит сотрудничать с продуктовыми командами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Нужно будет разрабатывать и внедрять меры по снижению коэффициента обращений (CR), анализировать ключевые показатели работы саппорта и искать способы их улучшения. Также вы будете предлагать и внедрять продуктовые решения для автоматизации и упрощения процессов, ставить задачи разработчикам и писать технические задания.

Аналитика и планирование
Вы будете анализировать данные, строить прогнозы и рассчитывать бюджет. Также вам предстоит разработать и отслеживать KPI команды и индивидуальные показатели, оптимизировать процессы, чтобы повысить эффективность работы.

Мы ждем, что вы

• Управляли колл-центром клиентской поддержки или отделом/службой клиентской поддержки более года
• Успешно управляли командой от 5–10 руководителей групп
• Знаете, как выстраивать систему мотивации, адаптации и развития сотрудников
• Способны выстраивать эффективные процессы в распределённой команде
• Понимаете основные метрики работы поддержки и знаете, как на них влиять
• Умеете анализировать причины обращений и предлагать решения для снижения CR
• Можете аргументированно отстаивать свою точку зрения
• Не теряетесь в интенсивном информационном потоке

Будет плюсом, если вы

• Масштабировали команду и выстраивали процессы с нуля
• Проводили тренинги по развитию софт-скилов
• Участвовали в продуктовых изменениях на основе обратной связи от пользователей
• Решали аналитические задачи и умеете работать с большими массивами данных