WFM-менеджер в Яндекс Путешествия

Яндекс Путешествия — сервис по поиску и бронированию отелей, авиабилетов, билетов на поезда и автобусы. Мы создаём честный сервис с отличным клиентским опытом и поддержкой.

Ищем специалиста, который будет управлять нагрузкой на команду поддержки и оптимизировать работу персонала.

Какие задачи вас ждут

Анализ метрик обслуживания
Вам предстоит анализировать эффективность работы операторов и ботов, контролировать KPI и работать над достижением целевых показателей: объёма обращений, времени обработки, уровня загрузки, пиковых периодов и удовлетворённости клиентов.

Прогнозирование нагрузки
Вы будете регулярно анализировать и прогнозировать нагрузку по каналам (чат, голос, email, боты), учитывая исторические данные, сезонность, маркетинговые активности, календарные факторы и внешние события, а также постоянно улучшать модели прогнозирования.

Визуализация данных и отчётность
Нужно будет разрабатывать и поддерживать дашборды для отслеживания ключевых метрик, динамики показателей и прогнозов нагрузки.

Планирование ресурсов
Вы будете распределять ресурсы и планировать загрузку операторов, искать эффективную и экономически оптимальную модель работы команды.

Мы ждем, что вы

• Работали с WFM-системами и понимаете процессы Workforce Management
• Уверенно работаете с SQL и пишете сложные запросы для анализа данных (OLAP, CRM, табличные базы)
• Используете Python для анализа данных (Pandas, NumPy, Matplotlib или аналоги)
• Владеете Excel на продвинутом уровне (сводные таблицы, сложные функции, сценарии; макросы — плюс)
• Умеете строить прогнозы и моделировать нагрузку команды