Руководитель направления логик поддержки в команду супераппа Яндекс Go

Мы ищем руководителя направления логик поддержки, который будет отвечать за архитектуру, развитие и масштабирование логик обработки обращений пользователей и водителей в международной поддержке.

Задача роли — выстроить системную архитектуру логик поддержки: от проектирования сценариев обработки обращений и автоматизации решений до контроля качества логик и их влияния на ключевые метрики сервиса: CSAT, DR, SLA, FCR.

Какие задачи вас ждут

Архитектура логик поддержки
Вам предстоит проектировать и развивать архитектуру логик обработки обращений, формировать единые стандарты построения логик поддержки и обеспечивать масштабируемость логик между рынками.

Рефакторинг и управление аудитом
Вы будете проводить аудит и системный рефакторинг логик поддержки, формировать их единую структуру.

Управление эффективностью логик
Нужно будет анализировать эффективность логик через ключевые метрики поддержки (CSAT, DR, SLA, FCR), выявлять проблемные сценарии обработки обращений и оптимизировать логики для повышения эффективности решения кейсов.

Автоматизация процессов поддержки
Предстоит выявлять сценарии для автоматизации, внедрять автоматизированные решения (автоматическое решение обращений, ML/LLM-сценарии), развивать автоматизированные сценарии обработки обращений.

Управление командой
Вы будете управлять командой специалистов по логикам из 10+ человек, ставить задачи и приоритизировать работу, выстраивать внутрикомандные процессы.

Мы ждем, что вы

• Работали в поддержке, операциях или продукте
• Управляли командой
• Выстраивали процессы или сценарии поддержки
• Проектировали процессы или деревья решений для обработки обращений
• Взаимодействовали с продуктом и техническими командами
• Аналитически мыслите, работаете с метриками
• Знаете английский язык на уровне Upper-Intermediate и выше

Будет плюсом, если вы

• Работали с ML/LLM-решениями
• Автоматизировали процессы поддержки
• Работали с международными продуктами
• Знаете иностранные языки: испанский, французский, арабский