Руководитель службы клиентского сервиса/Руководитель службы клиентского сервиса и клиентского опыта

PRIME RIDE — ведущий российский сервис премиального уровня, задающий cтандарты люксовых поездок.

Руководитель направления клиентского сервиса и поддержки отвечает за формирование и развитие высококлассного клиентского и водительского опыта, а также за обеспечение стабильной, своевременной и безупречной поддержки на всех этапах взаимодействия с сервисом.

Задача роли

Роль предполагает ответственность за внедрение и соблюдение стандартов сервиса, развитие процессов и команды, а также формирование системного подхода к формированию и улучшению клиентского опыта на основе данных и обратной связи.

Обязанности

Стратегия и стандарты сервиса

- Обеспечивать единый высокий уровень клиентского сервиса и выступать гарантом соблюдения стандартов компании

- Формировать, внедрять и развивать стандарты, регламенты и политики клиентского сервиса

- Обеспечивать их актуальность с учетом стратегии компании, изменений рынка и обратной связи клиентов

Операционная эффективность

- Перезапустить и обеспечить стабильную работу круглосуточной (24/7) поддержки клиентов и водителей

- Выстроить и оптимизировать процессы обработки обращений, включая нестандартные и кризисные ситуации

- Разработать, внедрить и контролировать соблюдение SLA

- Определять, отслеживать и анализировать ключевые метрики эффективности и качества поддержки

- Обеспечивать проактивный мониторинг выполнения заказов, своевременно выявлять и обрабатывать отклонения, при необходимости эскалировать и доносить информацию до заинтересованных сторон, обеспечивать их оперативное разрешение, внедрять меры по предотвращению повторения

Управление качеством и инцидентами

- Участвовать в разборе критических инцидентов и эскалаций

- Формировать и внедрять системные меры по их предотвращению

- Лично вести коммуникацию по сложным и VIP-кейсам

Клиентский опыт и развитие (CX)

- Собирать и анализировать обратную связь от клиентов и водителей

- Выявлять инсайты и трансформировать их в улучшения сервиса, продукта и процессов

- Формировать требования к продукту и автоматизации поддержки

- Участвовать в кросс-функциональных инициативах по улучшению клиентского и водительского опыта

Команда

- Формировать, онбордить, обучать и развивать команду службы поддержки

- Выстраивать систему контроля качества коммуникации и регулярной обратной связи

- Развивать сервисную культуру внутри команды и компании

Управление и масштабирование

- Участвовать в операционной работе на этапе масштабирования сервиса при необходимости

- Управлять бюджетом направления

- Обеспечивать достижение целевых показателей качества и эффективности направления