Тимлид 2-й линии поддержки клиентов Uzum Market

Кого мы ищем:

Ищем руководителя 2-й линии поддержки, который возьмёт на себя развитие команды экспертов по сложным клиентским кейсам и выстроит эффективную систему работы с эскалациями. Роль предполагает управление качеством обработки обращений, оптимизацию процессов взаимодействия с другими командами и системное улучшение клиентского опыта.

Чем предстоит заниматься:

• Управление группой 2-й линии поддержки клиентов (чаты)
• Контроль выполнения основных KPI поддержки (доступность линии, качество и эффективность сотрудников)
• Контроль дисциплины сотрудников и обеспечение доступности линии
• Поддержка сотрудников при работе со сложными кейсами, оптимизация внутренних процессов с целью сокращения среднего времени решения сложных кейсов
• Работа с кризисными и репутационными обращениями
• Анализ ответов сотрудников, разбор ошибок, выдача обратной связи
• Доработка базы знаний/текущих регламентов по функционалу 2 линии
• Адаптация новых сотрудников и обучение действующих по «серым зонам», поддержка и мотивация
• Регулярное проведение встреч с сотрудниками
• Подготовка регулярной отчетности по показателям группы, анализ причин, влияющих на результат
• Участие в подборе и формировании команды, в том числе развитие сотрудников в рамках кадрового резерва
• Выстраивание эффективных коммуникаций с коллегами из смежных подразделений

Что для нас важно:

• Опыт управления командой от 5 человек от 1 года
• Знание основных метрик поддержки
• Опыт работы с различными системами поддержки (Jira, Bitrix и т.п.) будет преимуществом
• Уверенный пользователь Excel, знание BI-систем (Power BI, Looker, Tableau или аналогами) является преимуществом
• Навыки проведения собеседования и выдачи обратной связи
• Аналитическое мышление
• Знание методов мотивации
• Опыт наставничества и развития сотрудников

Что мы предлагаем:

• Комфортный офис в Ташкенте

• Карьерное развитие — реальные возможности масштабировать зону ответственности

• Заработная плата на уровне топовых компаний

• Сильная команда и культура открытой обратной связи

• Минимум бюрократии и возможность влиять на процессы