Сервис менеджер

• Выстраивание долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми и фокусными заказчиками: глубокое понимание их бизнес-процессов, ИТ-инфраструктуры и критичных сервисов.
• Проведение регулярных сервисных встреч: оперативных, ежемесячных обзоров, стратегических, с подготовкой отчётов, анализом метрик SLA/KPI и формированием планов по улучшению.
• Управление качеством сервиса: контроль соблюдения SLA, анализ отклонений, инициирование корректирующих и превентивных мер.
• Координация работы всех линий поддержки L1–L3, RnD при решении сложных и критических инцидентов, обеспечение прозрачной и своевременной коммуникации с заказчиком.
• Выявление системных проблем на основе анализа повторяющихся инцидентов, инициирование и сопровождение проблем до полного устранения корневых причин.
• Сбор и структурирование обратной связи от клиентов для передачи в продуктовые команды и R&D, участие в приоритизации задач по улучшению продуктов.
• Участие в процессе непрерывного улучшения сервиса: анализ трендов, внедрение проактивных мер, контроль реализации улучшений.
• Взаимодействие с отделом продаж: приём новых клиентов на сервис, подготовка аналитики для продления контрактов, участие в pre-sale для оценки реализуемости сервисных обязательств.
• Ведение актуальной документации по заказчикам: карточки заказчиков, протоколы встреч и др., в корпоративных системах Confluence и Naumen.
• Участие с совместной работе команды: наставничество, обмен опытом, работа над улучшением внутренних процессов.

Мы ожидаем от кандидата:

• Опыт работы в сервисном подразделении ИТ компании на аналогичной позиции не менее 2 лет или руководителем команды технической поддержки.
• Понимание принципов работы серверного оборудования и систем хранения данных, знание продуктов YADRO или аналогов будет преимуществом.
• Знание основ ITIL/ITSM: особенно процессов Service Level Management, Continual Service Improvement, Problem Management, понимание концепции создания ценности для клиента, будет существенным преимуществом.
• Навыки выявления потребностей клиентов, управления ожиданиями, ведения переговоров и деловой переписки.
• Опыт координации кросс-функциональных команд L1/L2/L3 при решении сложных инцидентов.
• Умение анализировать данные, выявлять тренды, готовить отчёты и презентации для руководства и заказчиков.
• Высокая ответственность, ориентация на результат, умение работать в режиме многозадачности.
• Клиентоориентированный подход и эмпатия.
• Следование ценностям компании, конструктивный подход к изменениям.
• Знание корпоративных систем Jira, Confluence, Naumen будет преимуществом.