Тимлид технической поддержки (VPN / global product)

Привет! Мы — OKO.Labs. Делаем VPN-продукты для пользователей по всему миру и активно растём на глобальном рынке.

Сейчас ищем тимлида поддержки, который выстроит систему с нуля и сделает её на уровне сильных IT-продуктов.

Роль и зона ответственности

Это не просто операционка — это роль с влиянием на продукт и процессы.

Тебе предстоит:

— Собрать команду поддержки с нуля: нанять, провести интервью, обучить и выстроить стандарты работы
— Построить процессы: регламенты, база знаний, скрипты, SLA, эскалации и взаимодействие с другими отделами
— Развивать автоматизацию: внедрять AI-инструменты, ботов, классификацию обращений
— Управлять качеством: метрики, контроль, точки роста, повышение эффективности — Передавать инсайты в продукт: собирать обратную связь пользователей и влиять на развитие сервиса

На старте основной фокус — найм команды и выстраивание базовых процессов, дальше — масштабирование и оптимизация.

Кого мы ищем

— Есть опыт управления поддержкой / сервисом (желательно в IT-продукте)
— Есть опыт найма, обучения и выстраивания процессов
— Понимаешь, как устроена сильная поддержка: SLA, качество, метрики
— Работал с автоматизацией или хочешь активно внедрять AI в поддержку
— Готов брать ответственность и принимать решения, а не просто исполнять задачи

Будет плюсом: опыт в VPN, SaaS или продуктовой IT-среде

Условия

— Формат: гибрид (удалёнка + периодические встречи в офисе)
— Офис: Москва (примерно 1–2 раза в месяц + ключевые встречи)
— Гибкий график, ориентир — на результат, а не формальное присутствие
— Возможность выстроить поддержку с нуля и напрямую влиять на продукт
— Минимум бюрократии и быстрые решения

Почему это может быть интересно

— Реальная возможность собрать команду под себя
— Влияние на продукт, а не только на поддержку
— Работа с AI и современными инструментами
— Роль с потенциалом роста до Head of Support

Как откликнуться

Напиши коротко о своем опыте:
— сколько человек было в команде
— какие процессы строил
— работал ли с автоматизацией / AI