Менеджер качества автоматизации в поддержке в Маркет

Яндекс Маркет — маркетплейс, который сфокусирован на качестве и клиентском опыте. А служба поддержки, как лицо сервиса для клиентов, является держателем основной экспертизы клиентского опыта.

Как и во многих службах поддержки, у нас используется большой набор автоматизаций: от триггерных сценариев до больших языковых и агентских моделей. Долгое время фокус был на повышении эффективности и сокращении затрат. Сейчас мы добавляем акцент на качество в самом широком смысле, чтобы автоматизации не только не ухудшали, но и улучшали клиентский опыт.

Какие задачи вас ждут

Работа с метриками качества
У нас есть набор метрик, за которыми мы следим. Есть гипотеза, что текущие метрики можно переосмыслить или придумать новые, так, чтобы они точнее отражали качество для внешнего пользователя. Для этого вам предстоит провести ряд исследований и экспериментов. В параллель нужно выстраивать и улучшать процессы для роста этих метрик.

Работа со смежными командами
Роль предполагает постоянное взаимодействие с большим количеством команд заказчиков и исполнителей: ML, продукт, операции поддержки, аналитика, разработка инструментов, команда контента и прочие.

Автоматизация как продукт
Важная часть работы — это не только то, насколько точно сработала автоматизация, насколько корректный там текст, но и то, как это выглядит для пользователя. Нужно принимать решения о том, насколько понятно пользователю, что с ним общается робот, насколько удобен интерфейс взаимодействия с автоматизацией и как эти части сделать лучше.

Больше о создании продуктов в Яндексе — в канале Yandex for Products

Мы ждем, что вы

• Управляли проектами, способны самостоятельно декомпозировать задачи
• Улучшали клиентский опыт (B2C), необязательно в поддержке
• Сталкивались в работе с ML- и AI-технологиями
• Умеете находить ценные инсайты в данных
• Хорошо понимаете физический смысл метрик