Руководитель направления автоматизации клиентского сервиса

Яндекс Еда — это сервис доставки еды, который объединяет три ключевые стороны: клиентов, курьеров и партнёров (рестораны и магазины). Поддерживая высокий уровень сервиса, мы ежедневно обрабатываем сотни тысяч обращений. При этом мы убеждены, что значительная часть этой работы может и должна решаться с помощью технологий — быстрее, качественнее и с меньшими затратами.

Мы уже прошли базовый этап автоматизации. Сейчас перед нами стоит следующий вызов — перейти на новый уровень зрелости: находить неочевидные точки роста и повышать качество автоматизации.

Мы ищем сильного руководителя, который возьмёт на себя развитие автоматизации поддержки на стыке клиентского, курьерского и партнёрского направлений, объединит существующие инициативы в систему и поможет команде выйти на новый уровень эффективности.

Какие задачи вас ждут

Развивать стратегию автоматизации поддержки
Вам предстоит формировать и развивать стратегию автоматизации клиентского сервиса: находить новые источники эффекта, определять приоритеты и обеспечивать устойчивый рост уровня автоматизации без потери качества пользовательского опыта.

Искать новые точки роста и повышать эффективность
Базовые решения уже реализованы — начинается работа с более сложными кейсами. Вам нужно будет находить неочевидные возможности для автоматизации, снижать затраты, повышать качество решений и обеспечивать их масштабируемость. Вам предстоит выстраивать систему принятия решений: определять, какие инициативы запускать, как распределять ресурсы между направлениями и обеспечивать максимальную отдачу от ресурсов.

Координировать работу на стыке команд
Вы будете связующим звеном между поддержкой, продуктовыми и техническими командами. Важно уметь договариваться, формулировать задачи, синхронизировать участников и доводить инициативы до результата.

Мы ждем, что вы

• Управляли командами и сложными кросс-функциональными проектами
• Работали с автоматизацией, LLM и понимаете, как применять технологии в бизнесе
• Взаимодействовали с продуктовыми и техническими командами
• Умеете выстраивать стратегию и одновременно доводить инициативы до конкретного результата
• Умеете приоритизировать задачи и эффективно распределять ресурсы
• Обладаете сильным аналитическим мышлением и умеете принимать решения на основе данных
• Умеете договариваться, синхронизировать разные команды и брать на себя ответственность за результат
• Готовы к быстрому темпу работы и высокой степени неопределённости