Руководитель группы поддержки

Обязанности:

• Управление командой 1-й и 2-й линии технической поддержки.
• Контроль выполнения SLA, качества и сроков обработки обращений.
• Организация работы с инцидентами и эскалациями(отдельный стрим по поддержке VIP пользователей).
• Мотивация команды и управление вовлечённостью. Проведение регулярных 1х1, оценка эффективности, формирование планов развития.
• Взаимодействие с 3-й линией, разработкой и бизнес-подразделениями(приёмка новых сервисов и эскалация багов для доработки).
• Развитие процессов поддержки, базы знаний и регламентов.
• Формирование каталога услуг, SLA, предложений по улучшению качества работы отдела.
• Обеспечение бесперебойной работы ИТ систем, их оперативное восстановление в случае сбоев, коммуникации на каждом этапе с ответвенной командой за сервис и заказчиками(бизнесом)а так же проведение ретро.
• Управление жизненным циклом ИТ-активов: инвентаризация, планирование модернизации и замены устаревшего оборудования и ПО;
• Бюджетирование и контроль исполнения бюджета.
• Анализ метрик, подготовка отчетности

Требования:

• Обязателен опыт работы на аналогичной позиции не менее 3х лет.
• Опыт масштабирования команды или поддержки 24/7.
• Опыт работы с ITSM-системами (OMNI, ServiceNow, Jira/Confluence, Zendesk и др.)
• Знание и практическое применение ITIL (Incident, Problem, Change, Request).
• Навыки управления командой, постановки задач и контроля исполнения.
• Умение работать с KPI и метриками поддержки.

Знания на уровне поддержки:

• ОС Windows/MacOS.
• Сетевые основы (TCP/IP, DNS, VPN, DHCP).
• Понимание работы корпоративных сервисов: AD, почта, офисные приложения, бизнес-системы.
• Опыт внедрения или оптимизации Service Desk «с нуля».

Будет плюсом

• Сертификация ITIL Foundation.
• Навыки автоматизации (скрипты, боты, self-service).
• Английский язык на уровне A2.

Условия:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ;
• Полностью "белая" заработная плата;
• ДМС после испытательного срока;
• Возможность профессионального развития и обучения в Компании-лидере отрасли;
• Скидки на продукцию компании;
• Подарки детям сотрудников.