Customer journey expert/ Эксперт по клиентским сценариям (b2c)

Какие задачи необходимо решать

• Картирование клиентских сценариев (CJ AS IS) в существующих бизнес-процессах по всем этапам взаимодействия с продуктами, каналами продаж и обслуживания
• Проектирование и дизайн лучших сценариев на рынке (CJ TO BE) для существующих и новых бизнес-процессов, продуктов и значимых проектов с учетом знаний о клиенте
• Визуализация и отрисовка карт клиентского опыта с целью отражения выявленных барьеров (CX Mapping)
• Определение проблем во внутренних бизнес-процессах, которые приводят к клиентским проблемам (Service Blueprint)
• Поддержание в актуальном состоянии карт клиентских сценариев по продуктам и процессам
• Управление бэклогом задач по устранению выявленных проблем и барьеров (наполнение, приоритизация, контроль реализации)
• Разработка quick wins-решений совместно со стейкхолдерами со стороны бизнес-функций
• Согласование и внедрение лучших сценариев на рынке
• Оценка влияния CJ на клиентские метрики и бизнес-показатели (как до, так и после внесения изменений)

Требования

• Опыт работы в аналогичной должности от 3х лет
• Умение выстраивать кросс-функциональное взаимодействие с разными стейкхолдерами: бизнес, IT-команды
• Умение проектировать E2E-логику (от триггера до результата)
• Умение разделять опыт взаимодействия клиентов на отдельные тачпоинты и каналы
• Глубокое владение CX-мэппингом: выделение в сценариях триггеров, шагов и этапов
• Умение классифицировать клиентские кейсы: эмоции, барьеры, гипотезы о проблемах
• Project Management (составление roadmap'a проекта, контроль таймплана)
• Service-Design-мышление: разработка решений на базе потребностей клиентов, бизнес-интересов и маркет-бенчмарка
• Data-Driven-мышление (построение работы на основе данных и метрик)

Ключевые навыки