Customer Support Manager

О роли

Мы ищем Customer Support Manager, который будет обеспечивать качественный клиентский опыт и работать в рамках новой CX-модели.

Роль предполагает не только операционную работу с обращениями, но и участие в формировании системы: фиксация кейсов, работа с базой знаний и влияние на улучшение процессов.

Основные задачи

• Работа с клиентами (B2C и B2B)
• обработка входящих обращений (чаты, звонки, мессенджеры)
• сопровождение клиентов по вопросам бронирования, возвратов и изменений
• запуск и сопровождение B2B-клиентов
• работа со сложными и нестандартными кейсами
• Работа с системой и базой знаний
• работа по утверждённым инструкциям, FAQ и сценариям
• фиксация повторяющихся проблем
• участие в актуализации и развитии базы знаний
• Контроль качества и SLA
• соблюдение стандартов коммуникации
• работа с инцидентами
• соблюдение установленных SLA
• Работа в системах (обязательное требование)
• фиксация всех обращений в CRM или рабочих инструментах
• ведение полной и понятной истории кейсов
• работа с записью звонков
• обеспечение прозрачности и воспроизводимости процессов

Формат работы

• базовый график 5/2
• участие в сменной модели (вечерние смены, выходные)
• обеспечение покрытия сервиса 7/7 в интервале с 09:00 до 22:00

Требования к кандидату

Языки (обязательно)

• узбекский — свободно
• русский — свободно
• английский — свободно

Профессиональные навыки

• развитое логическое мышление
• внимательность к деталям
• структурный подход к работе
• опыт работы с CRM или другими системами учёта
• стрессоустойчивость

Поведенческие компетенции

• способность работать в условиях неопределённости
• умение анализировать и принимать решения
• ответственность за результат
• готовность разбираться в сложных ситуациях

Нам нужен специалист, который:

• работает через систему, а не только через коммуникацию
• фиксирует и анализирует обращения
• участвует в улучшении процессов и клиентского опыта

Мы предлагаем

• участие в трансформации функции клиентского опыта
• влияние на процессы и продукт
• работу в развивающейся технологической компании
• возможности профессионального роста в направлении Customer Experience

Кратко о роли

Customer Support Manager — это не только операционная поддержка, а участие в построении системы клиентского опыта и обеспечении его качества на уровне бизнеса.