Директор по клиентскому опыту

Описание

Мы команда Клиентского опыта блока КИБ. Наша задача построить лучший клиентский сервис среди всех финансовых компаний на рынке и обеспечить рост доходов. Для достижения лучшего сервиса важным параметром является качество работы сотрудников и автоматизированных систем при работе с клиентами в разных каналах обслуживания, текущий приоритет на контактный центр. Ключевой задачей в этой роли является выстраивание единой системы мониторинга качества и достижения амбициозных планов по соблюдению стандартов сервиса при решении вопросов корпоративных клиентов. Первый этап отбора на эту вакансию – общение с AI-рекрутером. После отклика ждите сообщение от него в Сберчате, диалог займёт примерно 10 минут. Задача AI-рекрутера — уточнить недостающие детали и ускорить рассмотрение вашей кандидатуры. AI-рекрутер только начинает свой путь, поэтому просим относиться с пониманием. Ваш опыт и участие помогут сделать его удобным и полезным для всех!

Обязанности

* управление качеством обслуживания корпоративных клиентов в контактном центре иудаленных каналах обслуживания * data driven подход в развитии качества на основе глубинного понимания данных * hазвитие digital и AI инструментов в подразделении для повышения качества обслуживания клиентов * aормирование стандартов Человекоцентричного подхода во взаимодействиях с клиентами с фокусом на потребности клиента и с анализом лучших практик рынка * lостижение цели по качеству за счет управлением циклом PDCA по оценке каналов/агентов при взаимодействии с клиентами на предмет корректности решения вопроса, соблюдение tone of voice и т.д. * организация системного процесса работы с обратной связью клиента по каналам и продуктам банка * управление финансовой эффективностью коммуникаций с клиентом.

Требования

* высшее образование * управленческий опыт не менее 3-х лет командой от 50 человек * навыки достижения результата, амбициозность * опыт в направлении клиентского опыта, контроля качества, финансов или аудита крупных компаний будет преимуществом * опыт внедрения gen-ai решений * опыт в ведения успешных переговоров * умение продвигать свои идеи и цели * системное мышление: способность видеть приоритеты в условиях конкурирующих запросов.

Условия

* уникальный опыт в новом проекте * стабильная работа в самом крутом и большом банке страны * прозрачная система бонусов и премий, достойная зарплата * ДМС, страхование от несчастных случаев и тяжелых заболеваний * гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ * широкие возможности по обучению за счет компании * формат работы: офис.