Руководитель направления качества сервиса Развитие розничной сети

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

1.Операционное управление сервисом

• Координация работы региональных отделений по вопросам качества сервиса
• Оптимизация процессов обслуживания (обеспечение сокращения времени ожидания, улучшение клиентского пути в офисах)
• Поддержание тесной связи с сотрудниками территориальных филиалов для достижения целей и выполнения планов
• Контроль нагрузки и распределения ресурсов
• Внедрение регламентов и контроль их исполнения

2.Управление клиентским опытом

• Формирование стандартов сервиса (SLA, KPI по обслуживанию) совместно с ответственным подразделением
• Контроль показателей удовлетворённости (NPS, CSAT)
• Анализ клиентских жалоб и обратной связи Улучшение «customer journey» (пути клиента)

3.Управление командой

• Обучение и развитие сотрудников сервиса
• Участие в постановка KPI и контроль их выполнения
• Мотивация и оценка персонала
• Развитие культуры клиенториентированности

4. Работа с качеством

• Внедрение стандартов качества обслуживания
• Проведение аудитов и «тайных покупателей»
• Разбор ошибок и инцидентов
• Обеспечение соответствия внутренним и внешним требованиям

5. Взаимодействие с другими подразделениями

• С IT — по цифровым каналам и автоматизации
• С продуктами — по улучшению сервисной составляющей
• С рисками и комплаенсом — по соблюдению нормативов
• С маркетингом — по коммуникациям с клиентами

6. Цифровой сервис

• Внедрение автоматизации и self-service решений
• Анализ пользовательского поведения в цифровых каналах

7. Аналитическая работа и отчётность. Регулярная подготовка аналитики по работе направления и представление её руководителям

8. Организация совещаний и рабочих групп

• Организация встреч и обсуждений с участием представителей разных подразделений
• Формулировка согласованных решений

9. Синергия между отделениями

• Снижение барьеров коммуникации между филиалами и головным офисом
• Усиление командной работы среди сотрудников различных подразделений

НАШИ ПОЖЕЛАНИЯ К СОИСКАТЕЛЮ:

• Высшее образование
• Опыт работы на аналогичной должности более 6 лет
• Опыт администрирования показателей качества сервиса
• Готовность к командировкам

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ
• Конкурентный уровень заработной платы
• Сокращенный рабочий день в пятницу, возможность гибридного графика
• Возмещение по больничному листу до 100 % от оклада
• Расширенная программа ДМС со стоматологией
• Компенсация абонемента в фитнес-клуб
• Компенсация обучения английскому языку
• Компенсация профессионального обучения
• Специальные условия по кредитам и ипотеке для сотрудников
• Корпоративные скидки у партнёров группы ДОМ.РФ