Руководитель службы поддержки

Обязательные требования;

• Опыт работы: От 2 лет на позиции руководителя / начальника отдела службы поддержки или колл-центра
• Опыт построения процессов поддержки «с нуля» или их масштабирования

Управленческие компетенции:

• Постановка и декомпозиция KPI для команды (AHT, FCR, CSAT, NPS, SL, Occupancy)
• Найм, адаптация, обучение и оценка операторов
• Построение мотивационных схем (грейды, бонусные системы, геймификация)
• Управление сменным графиком, WFM (Workforce Management) — прогноз нагрузки, расчёт штата
• Процессы и операционка: Описание и регламентация процессов (SOP, скрипты, базы знаний)
• Оптимизация маршрутизации обращений
• Построение и поддержка чат-каналов
• Опыт работы с тикет-системами и CRM
• Контроль качества : чек-листы оценки, прослушка, калибровочные сессии
• Аналитика и отчётность: Регулярный анализ метрик и подготовка управленческой отчётности Работа с дашбордами
• Умение находить узкие места процесса по данным и предлагать решения
• Будет преимуществом Опыт интеграции AI-инструментов в поддержку: чат-боты, голосовые боты, AI-ассистенты для операторов, автосуммаризация диалогов

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РК.

• Офис в центре города

• Возможность влиять на процесс и результат.