Руководитель аналитики в операционную команду платформы обслуживания

Описание

У нас большая команда операционной поддержки, которая состоит из первой и второй линий. Простые обращения решают сотрудники первой линии — мы планируем их нагрузку, работаем с качеством и повышаем эффективность через копилотов. Сложные обращения поступают к сотрудникам второй линии.

Мы системно работаем над тем, чтобы:

— повышать эффективность сотрудников;

— заменять рутинные действия AI;

— улучшать интерфейсы, подсказки, decision-support;

— считать продуктивность, а не только SLA.

Ищем сильного лида, который сможет выстроить работу команды, глубоко разобраться в процессах работы сотрудников и драйвить эффективность через аналитику, продуктовые решения и AI-инструменты.

Обязанности

• Улучшать качество поддержки и работы сотрудников за счет аналитики, продуктовых решений и AI-инструментов
• Находить и реализовывать сильные рычаги влияния на качество сервиса и решений сотрудников, эффективность процессов и клиентский опыт
• Отвечать за результат, к которому приводит аналитика для платформы
• Выстраивать систему метрик, которая позволяет управлять качеством работы сотрудников и клиентского сервиса
• Проводить диагностику процессов первой и второй линий поддержки, выявлять корневые причины ошибок, потери качества
• Развивать и внедрять решения на основе AI там, где они повышают качество работы сотрудников, снижают долю ручных действий и увеличивают производительность без потери качества
• Приоритизировать инициативы по вкладу в качество сервиса, эффективность поддержки и цели платформы
• Управлять командами аналитики через руководителей и делать так, чтобы команды приносили измеримый результат для бизнеса
• Пересобирать команды, роли и зоны ответственности для достижения целей платформы — при необходимости
• Следить за тем, чтобы решения по процессам, продукту и AI принимались на данных и приводили к улучшению ключевых показателей

Требования

• У вас есть подтвержденный опыт достижения измеримого бизнес-результата через аналитику
• Управляли аналитическими командами и руководителями: отвечали за результат и выполнение плана работ
• Находили и реализовывали решения по росту качества и эффективности в сложных процессах
• Принимали решения на основе неполных данных
• Строили дерево метрик и системы управления по метрикам бизнеса или продукта
• Внедряли изменения, которые улучшали качество сервиса и решений сотрудников, эффективность процессов или экономику поддержки
• Умеете переводить цели бизнеса в систему метрик, приоритетов и конкретных действий с понятным эффектом
• Умеете быстро находить корневые причины проблем и выбирать решения, которые дают лучший результат
• Знаете SQL на продвинутом уровне
• Отлично знаете математическую статистику, теорию вероятностей, A/B-тестирование и методы оценки эффекта изменений
• Готовы влиять на бизнес, продукт, операции и технологии ради достижения общих целей
• Будет плюсом опыт внедрения AI, ML или автоматизации в рабочие процессы

Мы предлагаем

• Гибридный график и офис у метро «Белорусская», в котором есть все что нужно: Т-Клиника, салон красоты, фитнес-зоны, комнаты для сна и медитации. Если захочется поработать на свежем воздухе — терраса с панорамным видом
• ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней
• Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью
• Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи
• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни
• Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами
• Завтраки и обеды в Т-Кафе. В офисе есть ресторан и кофейни, на каждом этаже — кухня, где можно перекусить
• 3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию
• Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров
• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании