Руководитель аналитики в направление развития процессов обслуживания

Описание

Наша команда исследует, создает и непрерывно развивает процессы клиентского обслуживания. Мы ищем руководителя, который будет помогать продуктовым командам улучшать процессы обслуживания.

Наши цели:

— Улучшить качество обслуживания: CSAT, негативная обращаемость.

— Эффективнее обрабатывать проблемы клиентов: усилия клиента, скорость решения проблем.

— Улучшить экосистемные метрики: LTV, лояльность.

Обязанности

• Выстраивать общение со стейкхолдерами и самостоятельно погружаться в бизнес-домен
• Выстраивать процессы по информированию и вовлечению команды в бизнес-домен
• Первично прорабатывать и оценивать ресурсы при запуске инициатив и больших проектов
• Адаптировать и дополнять стратегии направления под свою команду, транслировать риски принятой стратегии относительно контекста своей команды
• Участвовать вместе с бизнесом в построении процесса оценки реализации проектов по ресурсам и срокам
• Формировать стратегию по поддержанию мотивационного настроя, уменьшению оттока сотрудников на уровне своей команды и вышестоящего подразделения
• Ставить и контролировать достижение стратегических целей командой
• Участвовать в найме, адаптировать новых сотрудников, работать с их эффективностью и развитием
• Выстраивать процесс поставки ценностей своей командой, контролировать сроки, прозрачность и удовлетворенность для стейкхолдеров
• Продвигать data-driven-культуру, чтобы на уровне команды решения принимались на данных

Требования

• У вас есть опыт реализации изменений в бизнесе и управления ими в условиях высокой доли неопределенности
• Знаете SQL на продвинутом уровне
• Отлично разбираетесь в математической статистике и теории вероятностей, умеете проводить А/B-тесты, знаете статистические методы и критерии
• Умеете разрабатывать стратегию выбора целевых метрик бизнеса или продукта, декомпозировать и строить дерево метрик
• Знаете и применяете в работе инструменты управления: делегирование, целеполагание, мотивацию, встречи one-to-one и так далее
• Совершенствуете инструменты управления, которые используете

Мы предлагаем

• Работу в офисе или удаленно — по договоренности
• Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании
• ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней
• Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью
• Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи
• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни
• Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами
• 3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию
• Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров
• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании