Менеджер проектов контроля качества поддержки пользователей Yandex Crowd

Yandex Crowd — крупный инфраструктурный сервис Яндекса. Мы используем краудсорсинг, чтобы масштабировать бизнес-процессы: размечаем данные, модерируем контент, проводим полевые исследования и тестирование. Также мы развиваем внутренние продуктовые функции: клиентский сервис, телемаркетинг, локализацию и документирование.

Наша команда следит за качеством помощи, которую получают пользователи Яндекса. Мы работаем в Yandex Crowd — сервисе, который объединяет технологии и людей для решения разных задач. Мы улучшаем то, чем пользуемся сами, и делаем жизнь удобнее.

Вам предстоит управлять командой, которая оценивает работу поддержки. Ваша ключевая задача — не просто измерять метрики, а создавать процессы, которые будут мотивировать команду предоставлять качественный сервис и влиять на опыт миллионов пользователей. Половину времени предстоит уделять проектам по автоматизации: внедрять LLM-модели и речевую аналитику для автоматических проверок, чтобы сделать контроль эффективнее, а работу команды — продуктивнее.

Какие задачи вас ждут

Управление командой контролёров качества
Вы будете ставить цели, проводить регулярные встречи, мотивировать и развивать команду специалистов, оценивающих работу службы поддержки. Ваша задача — создать среду, где качество и профессиональный рост станут личными ценностями каждого члена команды.

Контроль качества
Вам предстоит анализировать текущие метрики, находить узкие места и оптимизировать процессы оценки. Ваша работа напрямую скажется на том, как мы измеряем качество, чтобы данные были максимально полезными для развития сервиса.

Автопроверки на основе речевой аналитики
Один из ключевых проектов — запуск системы автопроверок с использованием речевой аналитики и LLM. Вы будете участвовать во всём цикле: от сбора требований и тестирования гипотез до внедрения решения в рабочие процессы.

Внедрение международных стандартов
Вам предстоит изучать, адаптировать и внедрять международные стандарты качества сервиса, чтобы наши процессы соответствовали высшему уровню.

Взаимодействие с операционными командами
Вы будете связующим звеном между отделом контроля качества и операционными командами поддержки. Ваша задача — обеспечить прозрачное и продуктивное взаимодействие, чтобы быстро устранять проблемы и постоянно улучшать сервис.

Мы ждем, что вы

• Работали в сфере улучшения клиентского сервиса и клиентского опыта не менее пяти лет
• Управляли командой
• Занимались проектной деятельностью, включая внедрение новых процессов или систем
• Имеете опыт в операционной деятельности или поддержке пользователей
• Понимаете принципы и стандарты качества клиентского сервиса
• Умеете работать с метриками, анализировать данные и принимать решения на их основе
• Эффективно взаимодействуете с командами поддержки, разработки, маркетинга и продукта
• Умеете адаптироваться и готовы вести несколько проектов одновременно

Будет плюсом, если вы

• Внедряли LLM, NLP или речевую аналитику в бизнес-процессы
• Работали в кросс-функциональных проектах
• Знакомы с инструментами автоматизации рутинных операций
• Знаете Agile-подходы к управлению проектами
• Обладаете знаниями в области UX/CX (клиентского опыта)

О команде

Наша команда — это сочетание экспертизы в области клиентского сервиса, аналитики и проектного управления. Мы ценим открытость, конструктивный спор и ориентацию на результат. У нас можно предлагать и тестировать свои идеи — как в процессах, так и в технологических решениях.

Сейчас мы активно растём и внедряем AI-инструменты в рутинные операции, что открывает огромное поле для экспериментов и профессионального роста. Мы создаём не просто технологию, а реальное решение, которое каждый день влияет на жизни миллионов.