Специалист поддержки продаж

1. Оперативная обработка, решение и эскалация сервисных и технических запросов. Прием, анализ и самостоятельное решение обращений от менеджеров B2R по бизнес-процессам, продуктам и системам. Своевременная регистрация и передача (эскалация) в профильные подразделения (через Jira) задач, требующих глубокой технической доработки или устранения системных ошибок.
2. Анализ обращений и формирование статистики для снижения нагрузки на первую линию. Регулярный мониторинг и анализ входящего потока обращений: структурирование данных по типам проблем, городам, причинам. Выявление «нецелевых» обращений и системных проблем для предоставления обратной связи командам и снижения общего объема запросов.
3. Разработка и внедрение улучшений сервисных процессов. На основе анализа обращений — подготовка конкретных предложений и рекомендаций по оптимизации регламентов, инструкций и рабочих инструментов с целью упрощения работы менеджеров, устранения типовых ошибок и сокращения количества повторяющихся запросов.
4. Актуализация базы знаний. Систематическое обновление инструкций, шаблонов ответов и FAQ для менеджеров B2R на основе новых продуктов, изменений в процессах и анализа частых вопросов. Обеспечение доступности и релевантности информации для самостоятельного решения типовых задач.
5. Кросс-функциональное взаимодействие для ускоренного решения сложных задач. Координация с техническими, продуктовыми и ИТ-подразделениями (отделами разработки, производства, тарифной политики) по эскалированным запросам. Контроль сроков и информирование внутренних клиентов (менеджеров) о статусе решения, выступая единым ответственным контактным лицом.