Руководитель службы заботы о клиентах

Мы ищем Руководителя Службы заботы о клиентах для развития клиентского сервиса и повышения качества обслуживания. Роль предполагает управление командой, внедрение цифровых решений и развитие омниканального клиентского опыта.

Обязанности:

• Разработка и внедрение стратегии развития клиентского сервиса;

• Управление службой заботы о клиентах и командой от 5+ сотрудников;

• Внедрение и развитие цифровых сервисов;

• Анализ и улучшение клиентского опыта (NPS, CSAT, CES);

• Построение и оптимизация клиентских процессов (customer journey, service design);

• Управление жалобами и обратной связью клиентов;

• Формирование и контроль KPI, SLA подразделения;

• Подготовка аналитики, отчетности и презентаций для руководства;

• Участие в проектах цифровой трансформации банка.

• Высшее образование (магистр) в области экономики, менеджмента или смежных направлений;

• Опыт в направлении клиентского сервиса от 7 лет (в банковской сфере или телекоммуникациях);

• Опыт руководящей работы от 3 лет;

• Опыт внедрения цифровых решений и сервисных платформ;

• Понимание Agile/Scrum подходов;

• Навыки управления командой и проектами;

• Опыт работы с NPS/CSAT/CES метриками;

• Знание CRM-систем и омниканальных платформ;

• Уверенное владение Excel, PowerPoint, Jira, Confluence, Trello.

Управленческие и профессиональные компетенции:

• Стратегическое и трансформационное лидерство;

• Цифровое лидерство и управление изменениями;

• Проектное управление и системное мышление;

• Навыки переговоров и презентации на уровне руководства;

• Способность выстраивать процессы и стандарты (SLA, KPI, инструкции);

• Ориентация на клиента и улучшение клиентского опыта.

Условия:

• Работа в одном из ведущих банков страны;

• Участие в цифровой трансформации клиентского сервиса;

• Возможности профессионального и карьерного роста;

• Участие в стратегических проектах банка.