Руководитель технической поддержки

В поиске руководителя технической поддержки в команду нового проекта, который мы запускаем в Кыргызстане.

Проект представляет собой онлайн-лотерею для кыргызского рынка, платформу с богатой интерактивной функциональностью, реализованную на iOS и Android, а также Web платформах. Soft разработан, кастомизируется под рынок ЦА.​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

Задачи:

• Организация работы команды: планирование смен, распределение задач, контроль загрузки сотрудников;
• Контроль качества обслуживания: мониторинг скорости и качества ответов, анализ обращений, работа с метриками;
• Решение сложных случаев: эскалация инцидентов, помощь команде в решении нестандартных или критичных проблем;
• Поддержка процессов и процедур: разработка и внедрение регламентов, инструкций, скриптов;
• Аналитика и отчетность: подготовка регулярных отчетов по работе службы поддержки, выявление узких мест, инициирование улучшений;
• Взаимодействие с другими отделами: передача обратной связи от клиентов продуктовой команде, участие в тестировании новых функций, поддержка внутренних пользователей;
• Развитие инструментов: оптимизация систем тикетов, баз знаний, автоматизаций (например, через чат-ботов);
• Обрабатывать входящие обращения пользователей (по email, чату, телефону), обеспечивая своевременное и качественное решение вопросов.

От кандидата ожидаем:

• Опыт управления командой от года;
• Опыт работы в службе поддержки от 3-х лет;
• Опыт работы в help desk платформах для поддержки клиентов;
• Грамотное письменное и устное владение русским и кыргызским языками;
• Развитые лидерские качества и навыки управления людьми;
• Способность работать в условиях многозадачности и оперативно расставлять приоритеты;
• Ориентированность на качество сервиса и удовлетворенность клиентов;
• Отличные навыки коммуникации и переговоров;​​​​​​​
• Уверенный пользователь desktop/mobile устройствами;

• Умение быстро ориентироваться в интерфейсах и пользовательских сценариях;

• Умение самостоятельно воспроизводить и анализировать проблемы;

• Умение грамотно и структурированно описать баг или инцидент;

• Способность самостоятельно составить понятный тикет в Jira;

• Умение корректно донести проблему до разработчиков с указанием шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического результата;

Условия:

• График: 5/2, с 10:00-18:00.

• Формат работы: офис

• Локация: г. Бишкек, ул. Гоголя 28, БЦ «Гоголь», офис 501