Head of Support / Руководитель клиентского сервиса — VPN-холдинг

Мы — большой VPN-сервис в РФ. Сотни тысяч активных пользователей, сотни обращений в день, команда саппорта 12 человек + AI-ассистент на первой линии.

Несмотря на размер команды — в саппорте хаос: высокое время ответа, негатив пользователей, нет системы метрик и оплаты, значительная часть обращений — это симптомы багов в продукте, которые саппорт передает в разработку. Система передачи тикетов требует доработки.

Мы строим холдинг из нескольких VPN-брендов и AI-продуктов. Сервис на текущем уровне нас не везёт, ищем сильного руководителя клиентского сервиса.

Что нужно сделать :

На старте:

— Провести аудит: метрики, процессы, команда, helpdesk, AI-ассистент.

— Внедрить системную аналитику и метрики (FRT, AHT, CSAT, contact rate, deflection rate).

— Переработать систему оплаты команды (сейчас — фикс за объём)

— Запустить процесс «обращение клиента → задача в продукте» в связке с продактом и разработчиками.

— Сформировать архитектуру управления составом отдела.

Дальше :

— Снижать contact rate (тикетов на пользователя) кратно.

— Масштабировать систему на новые бренды холдинга.

— Развивать AI и автоматизацию.

— Растить тимлидов под каждый бренд.

Кого ищем :

— 5+ лет руководителем саппорта / customer operations в B2C IT-продукте (финтех, e-com, маркетплейс, телеком, IT-сервис).

— Опыт работы с потоком от 500 тикетов/день.

— Опыт снижения объёма тикетов через продуктовые решения, а не через найм.

— Сильная аналитика — сам достаёт данные, не ждёт аналитика.

— Опыт внедрения AI / чат-ботов в саппорт.

— Стартап-ДНК: скорость, самостоятельность, готовность работать без регламентов и создавать их с нуля.

Не подойдёт:

— Опыт только в call-центрах или B2B-саппорте (другая специфика).

— Привычка к корпоративным процессам с долгими согласованиями.

— Первая реакция на проблему — «нанять ещё людей».

Условия : ​​​​​​​

— Фикс + KPI-бонус, привязанный к ключевым метрикам сервиса.

— Гибридный формат: удалёнка + регулярные встречи в офисе в Мск обязательны.

— Прямая работа с фаундером.

— Решения принимаются быстро, без бюрократии.

— Команда из людей, для которых скорость и результат — норма.

Как откликнуться :

Через заполнение анкеты, которую пришлём в сообщениях. Резюме приложить можно, но анкета обязательна — мы смотрим в первую очередь её.