Менеджер проектов направления клиентского сервиса

Купер — сервис доставки из магазинов и ресторанов, свой человек по покупкам. Сервис работает в 360 городах России. Около 160 магазинов еды, 36 000 ресторанов, 25 аптечных сетей, 1 300 магазинов непродовольственных товаров доверяют Куперу развитие своих онлайн-продаж. Офисы компании открыты в Москве, Томске и Орле.

С 2019 года команда выросла в несколько раз и сейчас насчитывает более 6 000 сотрудников. Компания создаёт возможности для профессионального роста и достижения выдающихся результатов.

Сейчас мы находимся с поиске руководителя нашего контактного центра, который работает с клиентами нашего сервиса. Штат насчитывает более 1000 сотрудников. Наш центр эспертизы находится в г.Орел, но мы готовы рассмотреть кандидатов из других городов.

Обязанности:

• Проведение исследований и анализа в части взаимодействия потребителей с КС: клиент, партнер, оператор;
• Координации задач между различными командами: клиентский сервис, аналитика, обучение;
• Координация работ с департаментами (маркетинг, операции, антифрод, контент, платежи, продуктовые команды и др.) по запуску/раскатке новых функций/фичей сервиса - стандартизация CJM/ Blueprint в рамках матрицы внедрений;
• Координация работ с коммерческим отделом/rte - стандартизация процессов: возвраты, взаиморасчеты, промо, каналы взаимодействия, интеграции;
• Постановка задач на контроль выполнения рекомендаций разового или постоянного характера в смежные департаменты: Вычитки -> Анализ -> Рекомендации -> Контроль исполнения -> Эффект;
• Знание метрик CR, FCR, CSI, CPO. Опыт проведения аудита бизнес процессов, оценки рисков по этим метрикам;
• Постановка и контроль задач, направленных на отображение контента в СУЗ по процессам компании (исправление текущего или внесение нового);
• Внедрение процесса маршрутных карт, описание методологии, создания хаба, построение процесса взаимодействий, отрисовка регламентов. Владение: согласование изменений, контроль трафика в узлах, оптимизация e2e, cjm.

• Знание и понимание методов управления проектами;
• Опыт в аналитике и проведении исследований;
• Опыт работы с Tableau или другой BI-системой - обязательно;
• Уверенный пользователь MS Office (Excel, Power Point);
• Высокий уровень самоорганизации и самостоятельности, понимание подходов и взаимосвязи между продуктом и бизнесом.

Что мы предлагаем:

• Разные форматы работы - удаленно или гибрид;
• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня;

• Корпоративную рабочую технику (ноутбук, гарнитуру);

• График работы 5/2 с 9:00 до 18:00 (время работы по московскому времени для кандидатов из любого региона);

• Расширенный ДМС со стоматологией, психологией и телемедициной;

• Бенефиты от эко-системы Сбера;

• Постоянное развитие и реальную возможность карьерного роста.