Директор по клиентскому сервису и технической поддержке

Profitbase — цифровая экосистема для застройщиков, которая уже 10 лет является лидером в отрасли и задаёт стандарты рынка. Мы развиваем и внедряем решения для автоматизации продаж, маркетинга и ценообразования. 20% девелоперов России – наши клиенты. Мы работаем в 15 странах СНГ и Юго-Восточной Азии, помогая запускать проекты быстрее, продавать больше и управлять доходностью точнее.

Ищем сильного руководителя, который готов выстраивать клиентский сервис, техподдержку и развитие клиентов как единую систему с влиянием на бизнес-результат

Зоны ответственности:

1. Онбординг клиентов: бесшовный запуск, настройка под бизнес-процессы клиента, обучение клиентов и быстрое достижение первых результатов (Time-to-Value).

2. Аккаунтинг и развитие клиентов: проактивное сопровождение, контроль Health Score и NPS, выявление точек роста и организация допродаж вместе с коммерческим блоком.

3. Техническая поддержка: поддержание и улучшение системы с прозрачными SLA на рынке России и за рубежом.

Ключевые цели:

1. Выполнение поставленных планов по пролонгациям

2. Снижение и минимизация оттока

3. Развитие клиентов: увеличение объема допродаж в действующую клиентскую базу

Функционал:

1. Реализовывать годовую стратегию клиентского сервиса, совместно с управляющей командой определять и контролировать метрики «здорового клиента».

2. Управлять удержанием клиентов: улучшать и совершенствовать стандарты онбординга, организовывать проактивное сопровождение, системно работать с причинами оттока, анализировать и своевременно передавать информацию в продуктовый блок.

3. Совместно с отделом продаж выстраивать процесс допродаж продуктов действующим клиентам.

4. Руководить технической поддержкой с учетом специфики рынков РФ и СНГ.

5. Управлять наймом, онбордингом, оценкой и развитием команды.

6. Контролировать стоимость функции и бюджет подразделения.

7. Внедрять AI-технологии в ежедневную работу команды.

Мы ждём, что ты:

• Имеешь опыт управления клиентским сервисом и техподдержкой в B2B (IT, Saas - будет преимуществом)

• Имеешь опыт работы с сегментацией клиентов, крупными контрагентами и успешные кейсы допродаж.

• Внедрял системы Customer Success, Health Score, онбординга и снижения оттока: владеете метриками и подходами.

• Умеешь формировать и анализировать PnL, способен строить финансовые модели подразделения.

• Умеешь выстраивать кросс-функциональную работу со смежными подразделениями (проектный офис, продажи, продакты).

• Готов к внедрению AI и работе с данными.

График и местоположение:

Офис в центре Екатеринбурга

Испытательный срок (6 месяцев) — полная занятость в офисе, после испытательного срока - 4 дня в офисе, 1 из дома.

Как строится доход:

• Фиксированный оклад

• Ежемесячная премия по результатам выполнения плана пролонгаций

• Ежеквартальная премия при достижении планового финансового результата.

Наши ценности:

• Свобода принимать решения в своей зоне ответственности без микроменеджмента. Договорились о результате — дальше доверяем тебе выбрать способ, как к нему прийти.

• Ориентация на бизнес-результат — каждый понимает, как его работа влияет на выручку, продукт и цели компании. Участие в постановке целей и определении задач, которые напрямую двигают вверх бизнес-показатели.

• Работа в команде: мы достигаем общей цели, поэтому передаем информацию вовремя и полностью, слушаем и слышим коллег, общаемся прямо, открыто даем обратную связь и принимаем ее без защиты.

• Честность и открытость. Мы не перекладываем ответственность и не ждём идеальных условий. Если видим проблему — предлагаем решение и действуем.