Руководитель колл-центра/отдела заботы

Вакансия: Руководитель отдела заботы о клиентах и контроля качества

Компания: Сеть доставки суши (работаем в 6 городах Казахстана). Мы активно растём и сейчас выстраиваем один из лучших клиентских сервисов в сегменте доставки еды в республике.

Ищем сильного и инициативного руководителя, который готов взять на себя колл-центр, клиентский опыт и контроль качества продукции в одном лице.

Что будет входить в твои обязанности:

• Полное руководство колл-центром (удалённая команда операторов): найм, обучение, мотивация, контроль качества работы.
• Разработка скриптов продаж и обработки возражений/жалоб.
• Контроль качества продукции на всех кухнях
• Полный контроль отзывов на всех платформах (2GIS, Яндекс, Instagram, Google, WhatsApp и др.).
• Быстрая и качественная обработка негативных отзывов, разработка компенсаций.
• Повышение лояльности клиентов: работа над возвращаемостью после негативного опыта, анализ клиентского пути, внедрение улучшений.
• Регулярные тренинги и развитие команды операторов.
• Еженедельная аналитика: CSAT, скорость ответа, % пропущенных, тренды жалоб.
• Внедрение и контроль метрик сервиса (скорость ответа, FCR, удовлетворённость после компенсаций).

Мы ждём от тебя:

• Опыт руководства колл-центром или отделом клиентского сервиса от 1–2 лет.
• Понимание, как работать с отзывами и превращать недовольных клиентов в лояльных.
• Внимательность к деталям и высокие стандарты качества.
• Умение анализировать данные и предлагать реальные улучшения.
• Опыт в доставке еды / HoReCa будет большим преимуществом.
• Ответственность, проактивность и желание развиваться вместе с компанией.

Будет плюсом:

• Опыт внедрения программ лояльности.
• Знание метрик CX (NPS, CSAT, Retention).
• Умение работать с Google Sheets / Data Studio.

Условия:

• Полная занятость, график 5/2 (возможны корректировки).
• Удалённая работа (можно из любого города).
• Уровень дохода: 200 000 – 275 000 тенге на руки (оклад + % от выполнения KPI по лояльности и качеству).
• Прямое влияние на развитие компании и лояльность клиентов.

Если ты любишь сервис, умеешь брать ответственность и хочешь сделать так, чтобы клиенты не просто заказывали у нас, а становились настоящими фанатами - ждём твое резюме!