Менеджер по работе с клиентами

Обязанности:

1. Участие в оптимизации процессов и снижения рисков для компании и дилерской сети.
2. Управление клиентским опытом:

- Участие в разработке процедур по взаимодействию с клиентами, работе с возражениями

- Участие в оптимизации обработки обращений в базе Инфотек, контроль обработки дилерами обращений клиентов, сбор и анализ информации по наиболее часто встречающимся проблемам

• участие в разработке в разработке, внедрении и контроле исполнения стандартов клиентского сервиса для дилерской сети (отдел продаж, сервис, дилерский call-центр).

-Мониторинг и анализ ключевых метрик удовлетворенности (CSI, NPS, SSI) по всем дилерам. Выявление проблемных зон.

- Участие в инициирование и курировании программ по повышению лояльности клиентов на протяжении всего жизненного цикла владения автомобилем.

- Участие в разборе и эскалации сложнейших клиентских обращений, которые не были решены на уровне дилера. Взаимодействие с производителем (брендом) по критичным случаям.

3. Гарантийный документооборот:

- Анализ гарантийной отчетности и статистики отказов.

- Документооборот, связанный с гарантийными возмещениями дилерам (подготовка отчетов по гарантии, отправка в дилерскую сеть, выставление затрат производителю, контроль возмещения затрат дилера.

4. Участие в запуске новых дилерских центров с точки зрения выстраивания процессов по клиентскому опыту

5. Участие в подготовке предложений по улучшению процессов, снижению затрат и минимизации рисков возврата автомобилей.

Требования:

Высшее образование;

Аналогичный опыт в автомобильной компании

Знание локального законодательства (в РФ — Закон «О защите прав потребителей», особенно ст. 18, 19, 20, а также Постановление Правительства № 924);

Владение английским языком на базовом уровне

Ответственность, внимательность, хорошие коммуникативные навыки