Начальник управления развития службы поддержки клиентов (Head of Customer Support Development)

Мы в поиске сильного лидера и эксперта, который возглавит Управление развития службы поддержки клиентов в нашем Департаменте развития клиентского сервиса.

Главная цель — трансформировать текущий сервис, сделать поддержку клиентов максимально технологичной, быстрой и человечной, а также выстроить эффективную систему обучения и автоматизации процессов (включая работу с Service Desk, Moodle и банковскими системами).

Чем предстоит заниматься :

• Стратегия и развитие: Разработка и внедрение стратегии развития службы поддержки клиентов; переход от простого «ответа на звонки» к высококлассному клиентскому опыту (Customer Experience).

• Управление процессами и автоматизация: Оптимизация работы через Service Desk, внедрение современных стандартов обслуживания, участие в доработке банковского ПО (IABS, RS-Bank/R-Style) для ускорения работы поддержки.

• Обучение и адаптация персонала: Выстраивание системы дистанционного обучения и тестирования операторов на базе платформы Moodle, создание базы знаний.

• Контроль метрик и качества: Мониторинг ключевых KPI службы поддержки (скорость ответа, уровень удовлетворенности клиентов CSI/NPS, процент решения вопросов с первого раза FCR).

• Управление командой: Руководство штатом сотрудников, мотивация, развитие их soft и hard skills, распределение нагрузки.

• Информационная безопасность: Обеспечение строгого соблюдения стандартов информационной безопасности и защиты персональных данных клиентов при обработке обращений.

Что мы ждем от кандидата :

• Опыт работы: От 6 лет и более в сфере клиентского сервиса / поддержки клиентов (опыт в банковском секторе, финтехе будет огромным преимуществом).

• Высшее образование (финансовое, экономическое, техническое или в сфере менеджмента).

• Опыт работы с банковскими системами (IABS, RS-Bank / R-Style) и корпоративным ПО (Lotus, EXA).

• Глубокое понимание принципов работы Service Desk и систем дистанционного обучения (Moodle).

• Понимание базовых концепций информационной безопасности

• Личные качества: Сильные лидерские и управленческие качества, развитая эмпатия, системное мышление, стрессоустойчивость, умение находить общий язык с кросс-функциональными командами (IT, Бизнес, Безопасность).