Старший менеджер клиентского сервиса (Руководитель отдела работы с клиентами)

Компания Кейп Кофе является производителем кофе полного цикла: мы обжариваем кофе, производим капсулы разных форматов, кофе в дрип-пакетах, а также кофейный напиток «кофе 3в1».

Производственные мощности расположены на 3 500 кв. м. в пищевом производственном кластере д. Порошкино.

Основными каналами сбыта являются: рынок HoReCa, online retail.

Основная география присутствия - СЗФО

Сегодня в компании работает 95 человек.

В связи с расширением отдела продаж компания ищет активных и целеустремленных на должность старшего менеджера клиентского сервиса.

Роль в компании:

Мы ищем сильного руководителя, который возьмет на себя управление командой менеджеров по работе с клиентами. Это не просто позиция «старшего менеджера» — это полноценная роль лидера, который отвечает за качество сервиса, развитие сотрудников и выстраивание безупречных процессов.

Вам предстоит стать связующим звеном между клиентами, командой и коммерческим директором. Вы будете не только контролировать операционку, но и обучать сотрудников, решать сложные эскалации и влиять на то, как компания взаимодействует со своими партнерами.

Ключевая задача: построить работу отдела так, чтобы клиенты оставались с нами надолго, а команда работала эффективно и без выгорания.

Обязанности:

1. Управление командой и операционный контроль:

- Планировать работу, ставить задачи и контролировать ежедневную деятельность команды менеджеров;

- Распределять входящие заказы и клиентскую нагрузку между сотрудниками;

- Следить за соблюдением регламентов, сроков обработки заказов и качеством коммуникации с клиентами;

- Лично проверять корректность оформления сложных или ключевых заказов, договоров, счетов и актов перед отправкой клиенту;

- Мониторить KPI команды, анализировать результаты и разрабатывать меры по их улучшению;

2. Обучение, адаптация и развитие сотрудников:

- Проводить вводное обучение (адаптацию) для новых менеджеров;

- Регулярно обучать команду: продукт, скрипты продаж и сервиса, работа в CRM и 1С, техники работы с возражениями и сложными ситуациями;

- Составлять индивидуальные планы развития (ИПР) для каждого сотрудника;

- Проводить регулярные оценочные встречи 1-на-1, давать конструктивную обратную связь и заниматься наставничеством;

- Формировать кадровый резерв внутри команды;

3. Решение эскалаций и конфликтных ситуаций:

- Брать на себя самые сложные и конфликтные ситуации с ключевыми или недовольными клиентами;

- Лично вести переговоры в претензионных случаях, чтобы найти взаимовыгодное решение и сохранить бизнес;

- Разрешать спорные ситуации на стыке отделов (логистика, продажи, закупки) и инициировать устранение системных причин сбоев;

- Представлять интересы клиентского сервиса во внутренних рабочих группах;

4. Развитие процессов и стандартов:

- Разрабатывать, обновлять и контролировать соблюдение регламентов и стандартов работы отдела (SOP);

- Оптимизировать клиентские процессы (прием заказа, согласование, обработка претензий) для повышения скорости и качества;

- Внедрять и контролировать использование CRM-системы, участвовать в ее доработке под нужды отдела;

- Анализировать причины потери заказов, ошибок и рекламаций, готовить отчеты и предложения по улучшению для руководства;

- Координировать взаимодействие отдела с продажами, логистикой, закупками и бухгалтерией;

5. Административное управление:

- Составлять графики работы и отпусков для менеджеров;

- Участвовать в подборе и проведении собеседований с кандидатами;

- Готовить регулярную отчетность для высшего руководства (выполнение планов, ключевые метрики, инциденты);

- Формировать и контролировать бюджет на обучение и мелкие нужды отдела;

Требования:

- Умеете организовывать процессы и распределять нагрузку в команде;

- Знаете, как обучать сотрудников и давать обратную связь так, чтобы они росли;

- Способны разрешать конфликты с клиентами и внутри компании;

- Понимаете, как работать с KPI и улучшать показатели отдела;

- Владеете CRM-системами и 1С (опыт внедрения или доработки будет плюсом);

- Уверенный пользователь Excel / Google Sheets для аналитики и отчетов;

Личные качества

- Лидерские качества: вас слышат, за вами идут;

- Системное мышление: видите не только проблему, но и ее причину;

- Стрессоустойчивость: сложные клиенты и горящие сроки не выводят из равновесия;

- Проактивность: вы не ждете указаний, а предлагаете решения;

- Навыки наставничества и разрешения конфликтов — это про вас;

Условия:

- Заработная плата: от 100 000 руб. на руки + ежемесячный / квартальный бонус по результатам работы команды;

- Официальное трудоустройство по ТК РФ;

- Работа в стабильной компании с понятными процессами и возможностью влиять на них;

- Реальная зона ответственности и свобода в принятии решений в рамках компетенции;

- Возможности для развития: обучение за счет компании, участие в стратегических проектах;

- Работа в новом здании на современном производстве;

- 2 Кухни, раздевалки, душевые и тренажерный зал;

- Внутрикорпоративные скидки на продукцию компании и всегда свежий кофе;

- Дружный коллектив и поддержка со стороны коммерческого директора;

- Развозка от метро Парнас.