Руководитель отдела клиентских отношений

Обязанности:

- Построение клиентского пути (CJM): Картирование ключевых клиентских сценариев.

-Выявление «болей» и точек улучшения.

- Создание и поддержка CJM для всех ключевых продуктов/услуг.

-Исследование опыта клиента: Проведение глубинных интервью, опросов, фокус-групп. Внедрение системы регулярного замера NPS / CES / CSAT.

- Анализ жалоб, обращений, обратной связи в цифрах. Формирование CX-стратегии: Разработка дорожной карты по улучшению клиентского опыта. Выстраивание процессов с учётом «голоса клиента».

- Создание стандартов взаимодействия с клиентами (tone of voice, правила коммуникаций).

- Координация изменений: Совместная работа с подразделениями для устранения болевых точек.

- Контроль внедрения изменений, отслеживание метрик.

- Развитие культуры ориентированности на клиента: Обучение сотрудников принципам customer-centricity.

- Внедрение KPI, связанных с качеством обслуживания и опытом клиента.

Требования к кандидату

- Опыт работы в Customer Experience / Customer Success / Service Design не менее 3–5 лет, из них обязательно опыт в маркетплейсе / e-commerce / digital-платформе с большим клиентским трафиком.

• Практический опыт построения и внедрения CJM для сложных цифровых продуктов (онлайн-покупки, доставка, возвраты, поддержка, платежи и т.д.).

• Опыт работы с массовым клиентом (B2C) и большим объёмом обращений.

• Реальный опыт внедрения и развития системы метрик CX: NPS, CSAT, CES (не «считали», а использовали для принятия решений).

• Навыки качественных и количественных исследований:

  • глубинные интервью,

  • опросы,

  • анализ клиентских сценариев и болей,

  • работа с жалобами и отзывами.

• Опыт кросс-функционального управления изменениями:

  • взаимодействие с IT / продуктом / сервисом / маркетингом / продажами,

  • перевод инсайтов CX в конкретные бизнес-изменения.

• Понимание экономики маркетплейса:

  • влияние CX на retention, LTV, repeat purchase,

  • связь клиентского опыта с конверсией, оттоком, SLA.

• Опыт запуска CX-инициатив «под ключ»: от диагностики до внедрения и замера эффекта.

Будет большим плюсом

• Опыт работы в крупных маркетплейсах или e-commerce-платформах (retail, delivery, fintech, travel, services).

• Опыт масштабирования CX-подходов в быстрорастущей компании.

• Участие в продуктовых командах (product-driven CX).

• Опыт внедрения или доработки CRM / Service Desk / систем обратной связи.

• Опыт построения или развития CX-функции с нуля.

• Опыт работы с SLA, контакт-центром, post-purchase опытом.

Условия работы:

• график 5/2; гибкое начало дня;

• официальное оформление и соблюдение ТК РК – выплаты зарплаты на карту, без задержек, оплачиваемый отпуск и больничный;

• Бонусы по KPI

• Развивающая корпоративная среда