Менеджер клиентского сервиса

Мы предлагаем:

• 100% - белую, своевременную заработную плату;
• гибридный график работы - 5/2 с 9:00 до 18:00. Возможны командировки раз в квартал;
• работу в центре города недалеко от м. Октябрьская.

Ключевые зоны ответственности:

Реализация CX-стратегии и retention-стратегии
— внедрение системы персонализированных коммуникаций;
— создание и управление программой лояльности;
— оптимизация пользовательского опыта;
— внедрение механизмов вовлечения клиентов.

Мониторинг и анализ клиентского опыта
— сбор и анализ отзывов через систему управления отзывами (опросы, анкеты, чаты, социальные сети);
— расчёт и мониторинг ключевых показателей удовлетворённости (NPS, CSI);
— аудит и устранение разрывов на каждом этапе клиентского пути (CJM);
— проведение измерений уровня сервиса методом «Тайный покупатель».

Управление процессами записи и клиентского взаимодействия
— контроль качества процесса записи на приём и работы с расписанием;
— согласование изменений расписания с врачами и клиентами;
— организация работы с переносом/отменой приёмов и записей;
— обеспечение корректности закрытия/открытия расписания.

Необходимые компетенции:

• опыт работы в сфере B2C от 3-х лет;

• навыки работы с системами управления клиентскими отзывами и CRM-системами;

• умение анализировать клиентский опыт (CX), работать с метриками NPS, CSI;

• знание процессов организации записи на приём, работы с расписанием;

• навыки ведения документооборота, работы с прайс-листами и каталогами услуг;

• способность оперативно обрабатывать претензии и обратную связь от клиентов;

• понимание специфики работы с пациентами по программам ДМС;

• владение инструментами измерения качества сервиса (в т. ч. методом «Тайный покупатель»).

Если Вы именно такой специалист – добро пожаловать в нашу команду!

Вакансия открыта по адресу: ул. Шевченко 31а