Руководитель направления (Управление качеством поддержки клиентов)

Описание

Мы ищем сильного лидера, который готов строить современную гибридную систему контроля качества в контакт-центре, способную оценивать и людей и роботов. Вы будете совмещать операционное управление вертикалью в регионах с внедрением технологий, реально влияющих на клиентский опыт миллионов пользователей. Ваша задача — не «внедрить с нуля», а вывести эффективность системы на новый уровень: повысить точность оценки, автоматизировать рутину, сократить потери, улучшить метрики. Первый этап отбора на эту вакансию – общение с AI-рекрутером. После отклика вам на почту придет приглашение пройти первичное интервью с ГигаРекрутером в Telegram. Диалог займёт примерно 10 минут. Его задача — уточнить недостающие детали и ускорить рассмотрение вашей кандидатуры. ГигаРекрутер только начинает свой путь, поэтому просим относиться с пониманием. Ваш опыт и участие помогут сделать его удобным и полезным!

Обязанности

### Чем предстоит заниматься: * управлять качеством работы сотрудников контакт-центра и AI-агентов (гибридная модель оценки) * автоматизировать процессы контроля качества, включая внедрение решений на базе GenAI * обеспечивать целевые показатели клиентской удовлетворенности (CSAT, FCR, эффективная работа с эскалациями и жалобами) * кросс-функционально лидировать сотрудников региональной вертикали (координировать QA-специалистов в территориальных подразделениях).

Требования

### Что для нас важно: * опыт управления командой в сфере клиентского сервиса/CX (digital-среда) от 3 лет (контактные центры, банковская сфера, телеком, e-Commerce, Финтех) * опыт использования QA-платформ и речевой аналитики (внедрение или активное процессное применение) * опыт управления командой до 10 человек * глубокое понимание метрик NPS/CSAT/FCR и практических инструментов их улучшения. ### Вашим дополнительным преимуществом будет: * опыт внедрения ML/AI в оценку качества и контроля работы ИИ-агентов (понимание разницы в поведенческих паттернах человека и бота) * опыт расчета ROI и финансовой эффективности от внедрения QA-систем * умение использовать нейросети в повседневной работе.

Условия

### Что мы предлагаем: * комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская * офисный формат работы * корпоративный спортзал и зоны отдыха * уникальную систему обучения Сбера для профессионального и карьерного развития * программу адаптации и помощь руководителя на старте * расширенный ДМС и льготное страхование для семьи * гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ * подписку Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких * вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера * корпоративную пенсионную программу.