Руководитель 2-ой линии поддержки Travel

RWB (Объединённая компания Wildberries и Russ) — это международная технологическая компания, образованная в результате слияния двух лидеров рынка — IT‑компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять командой операторов 2-й линии по направлениям: авиа, отели, туры, ЖД, впечатления;

• Развивать команду: обучение, наставничество, внедрение новых процессов работы и инструментов для работы операторов;

• Участвовать в выстраивании тикетной системы с нуля — формировать требования, обучать команду, оптимизировать процессы;

• Формировать бэклог в продукт для снижения ручных заданий: self-service для клиентов, интеграции с поставщиками;

• Достигать метрик скорости обработки заданий: улучшать долю решённых заявок за Sl времени;

• Взаимодействовать с поставщиками по SLA, оптимизировать процессы по взаимодействию с поставщиками;

Что мы ожидаем от вас:

• Опыт работы в поддержке/контактном центре на должности руководителя.
• Знание и умение работать с показателями: АНТ, качество, CSAT / DSAT, SL, CR, FCR.
• Навыки формирования команды.
• Умение анализировать информацию в отчетах.

Это отличное предложение, потому что:

• Уникальный опыт в рамках крупнейшей международной онлайн-платформы.
• Реальные возможности для личностного и профессионального развития.