Руководитель 1-ой линии поддержки Travel

RWB (Объединённая компания Wildberries и Russ) — это международная технологическая компания, образованная в результате слияния двух лидеров рынка — IT‑компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять командой операторов первой линии поддержки: эффективность, мотивация, развитие, планирование нагрузки;

• Повышать CSAT: анализировать причины негатива, внедрять улучшения, обучать команду;

• Снижать обращения в поддержку: выявлять повторяющиеся проблемы, инициировать доработки;

• Формировать задачи для развития чат-бота: новые сценарии, повышать точность ответов, снижать эскалации на операторов;

• Внедрять проактивные сервисные коммуникации: пуши, email, подсказки в интерфейсе — чтобы клиент получал ответ до обращения;

• Взаимодействовать с продуктом, CRM, маркетингом: ставить задачи на улучшение на основе данных поддержки;

Что мы ожидаем от вас:

• Опыт работы в поддержке/контактном центре на должности руководителя.
• Знание и умение работать с показателями: АНТ, качество, CSAT / DSAT, SL, CR, FCR.
• Навыки формирования команды.
• Умение анализировать информацию в отчетах.

Это отличное предложение, потому что:

• Уникальный опыт в рамках крупнейшей международной онлайн-платформы.
• Реальные возможности для личностного и профессионального развития.