Руководитель направления дистанционного сервиса

МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Мы задаем тренды банковской цифровой трансформации и развиваем финансовые сервисы нового поколения

Что для нас важно:

• опыт работы в сфере клиентского сервиса, КЦ
• руководящий опыт
• аналитический склад ума
• опыт агрегирования данных и построения аналитики (FCR, AWT, AHT, NPS)
• уверенное знание MS Excel, опыт работы с SQL будет плюсом
• готовность быть "играющим лидером"

Ты будешь:

• собирать, обрабатывать и мониторить данные по голосовому и чат-каналу с применением инструментов речевой аналитики, SQL
• рассчитывать ключевые метрики (KPI) на исходных данных, включая данные телефонии (CTI) для оценки эффективности клиентского сервиса (FCR, AWT, AHT, NPS), формировать регулярную отчетность
• работать с системами речевой аналитики, строить дерево тематик и анализировать соблюдение скриптов операторами (в % от всех звонков), а также динамику конфликтных обращений и топ-тематики недели/месяца
• при необходимости включаться в операционный процесс поддержки пользователей