Специалист по качеству коммуникаций в поддержку Яндекс Путешествий

Мы развиваем продукт, являющийся одним из лидеров в travel-сегменте с конкурентами с 20-летней историей, и наша поддержка — важная часть этого успеха. Аудитория мобильного приложения Яндекс Путешествий за год выросла в 10 раз, и мы хотим, чтобы каждый новый пользователь чувствовал ту же заботу и внимание.

Ваша роль — помочь команде операторов говорить с путешественниками в едином, человечном стиле, который отражает наши ценности. Ваша цель — сделать так, чтобы поддержка не просто решала проблемы, а помогала реализовывать мечты о путешествиях, делая этот процесс простым и приятным.

Какие задачи вас ждут

Работа с Tone of Voice
Вы будете следить, чтобы все ответы команды поддержки были вежливыми и понятными, соответствующими духу сервиса. Совместно со смежными командами вам предстоит вносить правки в шаблоны и клиентские сообщения, чтобы они лучше отражали бренд.

Улучшение скриптов и шаблонов
Ваша задача — сделать тексты более человечными, особенно для ситуаций, связанных с бронированием отелей и апартаментов, число которых на сервисе год к году выросло больше чем в 3,5 раза. Вам предстоит адаптировать коммуникации под разные клиентские ситуации — жалобы, вопросы, сложные кейсы, негатив.

Анализ качества коммуникации
Вам нужно будет анализировать обращения клиентов, оценивая, насколько операторы были вежливы и понятны. Это поможет находить проблемы и предлагать улучшения, поддерживая высокий уровень сервиса в быстрорастущем продукте.

Обучение операторов
Вам предстоит готовить обучающие материалы и проводить тренинги, помогая сотрудникам работать со сложными вопросами от пользователей. Ваша обратная связь будет вдохновлять команду так же, как суперъяркий маркетинг и креатив вдохновляют наших пользователей.

Контроль качества в открытых каналах
Вы будете следить за ответами команды поддержки на открытых площадках, помогая операторам выбирать правильные формулировки и укреплять доверие к сервису.

Мы ждем, что вы

• Работали в клиентской поддержке, контроле качества, обучении операторов, редактуре клиентских коммуникаций или в смежной роли
• Понимаете, что такое Tone of Voice и зачем он нужен в поддержке
• Владеете грамотным письменным русским языком, умеете делать тексты проще, понятнее и человечнее
• Обладаете навыком давать обратную связь бережно, но по делу
• Отличаетесь внимательностью к деталям и умением замечать нюансы в коммуникации
• Способны анализировать диалоги и видеть не только «правильные» или «неправильные» ответы, но и причины реакции клиента
• Готовы работать руками: читать диалоги, править тексты, проводить разборы, собирать примеры

Будет плюсом, если вы

• Проводили тренинги или обучение операторов
• Работали с публичными каналами: соцсетями, отзывами, комментариями
• Писали или редактировали скрипты
• Имеете базовое понимание клиентского сервиса, CX, NPS/CSI, метрик качества поддержки