Менеджер клиентского отдела

Миссия:

Менеджер клиентского отдела отвечает за приём, фиксацию, координацию и контроль закрытия клиентских обращений после оформления заказа: рекламаций, переносов доставки, недопоставок, возвратов, замены продукции, вопросов по документам и качеству клиентского сервиса.

Главная задача должности — обеспечить, чтобы каждое обращение клиента было зафиксировано, передано ответственному подразделению, доведено до решения и корректно закрыто перед клиентом.

Обязанности:

• Принимает обращения клиентов и менеджеров отдела продаж по вопросам заказов, доставки, недопоставок, возвратов, рекламаций, документов, замены продукции и качества клиентского сервиса.
  2. Фиксирует каждое обращение клиента в CRM / журнале обращений с указанием даты, клиента, сути вопроса, ответственного подразделения, срока решения и текущего статуса, срок ответа на рекламацию.
  3. Ведёт журнал рекламаций: фиксирует дату поступления рекламации, клиента, менеджера, продукт, партию, объём, суть претензии, приложенные материалы, ответственного за разбор, срок ответа, причину рекламации и итоговое решение.
  4. Собирает первичную информацию по рекламациям, включая наименование продукции, номер партии, дату поставки, объём, описание проблемы, фото- и видеоматериалы, акт, данные по температурному режиму хранения и сопроводительные документы.
  6. Передаёт рекламации по качеству продукции в ОКК для проверки, разбора и подготовки заключения, не принимая самостоятельного решения о признании продукции бракованной.
  7. Информирует клиента о статусе и решении по рекламации, спокойно и корректно объясняет принятое решение, обозначает срок замены рекламационной продукции, довоза, возврата или иного согласованного действия.
  8. Согласовывает с клиентом перенос доставки после подтверждения новой даты и времени со стороны логистики, склада, производства или иного ответственного подразделения.
  9. Контролирует недопоставки и частичные отгрузки, фиксирует недостающий объём продукции, причину недопоставки, ответственного исполнителя, срок довоза или иное согласованное с клиентом решение.
  10. Информирует менеджеров отдела продаж по вопросам документооборота, включая декларации, спецификации, этикетки готовой продукции, сопроводительные документы, корректировочные документы и иные документы, необходимые для работы с клиентом.
  11. Контролирует подготовку и передачу клиенту необходимых документов: счетов, УПД, накладных, актов, корректировочных документов, актов сверки, деклараций, спецификаций и иных документов в рамках своей зоны ответственности.
  12. Не допускает устных незакрытых обращений: каждое обращение должно иметь зафиксированный статус, ответственного, срок следующего действия и итоговое решение.
  Требования:

• Коммуникативные навыки. Умение вести переговоры, активно слушать, чётко формулировать мысли в устной и письменной форме.

• Работа с CRM-системами. Уверенное владение CRM (например, Bitrix24, amoCRM) для ведения базы клиентов и отслеживания истории взаимодействий.

• Психология общения. Умение распознавать эмоции клиента, эмпатия, навыки влияния и построения доверительных отношений
• Деловая документация. Навыки подготовки коммерческих предложений, договоров, отчётности
• Аналитические навыки. Умение анализировать данные о клиентах, прогнозировать их поведение, работать с метриками
• Личные качества: стрессоустойчивость, нацеленность на результат, инициативность, организованность и тайм-менеджмент (способность работать в режиме многозадачности и соблюдать сроки), разделение ценностей компании (понимание и принятие корпоративных целей и этики)

• Работа в производственной B2B-компании.
• Поддержка менеджеров развития, РОПа, технологов, ОКК, производства и логистики.
• Фиксированная часть + бонус за результат проработок и качество сопровождения клиента.
• Испытательный срок: 1–3 месяца.
• Уровень дохода обсуждается с успешным кандидатом.