Байланыс орталығының кіріс желісінің басшысы/Руководитель входящей линии контакт-центра

Позицияның мақсаты:

Банктің кіріс желісінің құрылымын басқару, тимлидтердің жұмысын үйлестіру, бизнес-процестерді терең талдау және топ жұмысын оңтайландыру арқылы клиенттік сервистің сапасын арттыру.

Негізгі міндеттер:

• Басқару және көшбасшылық: тимлидтердің жұмысын үйлестіру, тапсырмаларды бөлу, KPI орындалуын бақылау және басқару дағдыларын дамыту.
• Аналитика және сапа: операторлардың диалогтарын жүйелі түрде тыңдау, банк стандарттарының сақталуын бағалау және қызмет көрсетудегі жүйелік қателерді анықтау.
• Процестерді оңтайландыру: операциялық мәселелерді үнемі іздеу, қызметті жақсарту бойынша ұсыныстарды әзірлеу және енгізу.
• Көрсеткіштерді бақылау: желінің мақсатты көрсеткіштерін бақылау және орындау (Service Level, FCR, AHT, CSI/NPS).
• Кросс-функционалды өзара әрекеттесу: Оқу бөлімдерімен, аналитикамен және Банктің өнім топтарымен тығыз жұмыс. Кандидатқа қойылатын талаптар

Жұмыс тәжірибесі:

• Байланыс орталығындағы басшылық позицияларда банк саласында 3 жылдан бастап (жолдама басшысы, жетекші супервайзер).
• Басқару тәжірибесі: тимлидтер / аға операторлар тобын басқарудың сәтті тәжірибесі.
• Hard Skills: банктердегі кіріс желілерінің ерекшеліктерін сараптамалық білу, КО көрсеткіштерін терең түсіну, банктік БҚ және CRM жүйелерімен жұмыс тәжірибесі.
• Жұмсақ Дағдылар: қарым-қатынастың жоғары деңгейі, белсенділік, дамыған аналитикалық ойлау, нәтижеге жауапкершілік және стресске төзімділік.

Мүмкіндіктер:

• Корпоративтік баға және фитнес клубтарға бөліп төлеу;
• Еңбек сіңірген жылдары үшін бір күн;
• Туған күнге демалыс күн;
• Forte Academy-де оқу;
• Корпоративтік іс-шараларға қатысу;

--------------------------------------------------------------------------------------------------

Цель позиции:

Управление структурой входящей линии банка, координация работы тимлидов, глубокий анализ бизнес-процессов и повышение качества клиентского сервиса через оптимизацию работы команды.

Обязанности:

• ​​​Управление и лидерство: Координация работы тимлидов, распределение задач, контроль выполнения KPI и развитие управленческих навыков.
• Аналитика и качество: Системное прослушивание диалогов операторов, оценка соблюдения банковских стандартов и выявление системных ошибок в обслуживании.
• Оптимизация процессов: Постоянный поиск операционных проблем, разработка и внедрение предложений по улучшению сервиса.
• Контроль метрик: Мониторинг и выполнение целевых показателей линии (Service Level, FCR, AHT, CSI/NPS).
• Кросс-функциональное взаимодействие: Плотная работа с отделами обучения, аналитики и продуктовыми командами банка.

• Опыт работы: От 3 лет в банковской сфере на руководящих позициях в контакт-центре (руководитель направления, ведущий супервайзер).
• Управленческий опыт: Успешный опыт руководства командой тимлидов / старших операторов.
• Hard Skills: Экспертные знания специфики входящих линий в банках, глубокое понимание метрик КЦ, опыт работы с банковским ПО и CRM-системами.
• Soft Skills: Высокий уровень коммуникабельности, проактивность, развитое аналитическое мышление, ответственность за результат и стрессоустойчивость.

Условия:

• Корпоративная цена и рассрочка на фитнес клубы;
• Day off за выслугу лет;
• Day off в честь дня рождения;
• Обучение в Forte Academy;
• Участие в корпоративных мероприятиях;