Руководитель группы технической поддержки

Наша компания аккредитована в " Минцифре"

Компания Swordfish Security – лидер рынка стратегического консалтинга в области цифровой трансформации процессов разработки защищенного ПО и внедрения технологических практик DevSecOps.

Ваши предстоящие задачи:

• оперативное руководство группой инженеров технической поддержки (1-я и 2-я линии): постановка задач, контроль исполнения, оценка результатов;
• обеспечение соблюдения SLA по всем уровням поддержки;
• управление сервис-деском (HelpDeskEddy и аналоги): настройка очередей, маршрутизация тикетов, контроль жизненного цикла инцидентов;
• организация и контроль процессов эскалации на 2-ю / 3-ю линию (инженеры внедрения, R&D), взаимодействие с продуктовой командой по системным проблемам;
• мониторинг метрик качества поддержки: CSAT, FCR (First Call Resolution), SLA compliance, среднее время решения (MTTR);
• работа с обратной связью клиентов; управление эскалациями и критическими инцидентами на стороне ключевых заказчиков.
• регулярный аудит качества обработки тикетов, предоставление обратной связи инженерам по сложным кейсам;
• взаимодействие с менеджерами по работе с клиентами (CSM) и руководителями проектов для синхронизации клиентских ожиданий.
• инициирование и реализация проектов по автоматизации рутинных операций поддержки (в т.ч. с применением ИИ-инструментов).

Мы ожидаем от кандидата:

• опыт работы в технической поддержке IT-продуктов от 3 лет, в том числе опыт руководства командой от 1 года;
• практический опыт управления сервис-деском: настройка, контроль очередей, отчётность;
• уверенное понимание принципов ITSM: управление инцидентами, проблемами, изменениями, эскалациями;
• опыт работы с SLA и клиентскими договорами на поддержку;
• навыки работы с CRM-системами;
• аналитическое мышление: умение работать с метриками, строить отчёты, выявлять причины отклонений;
• высокий уровень клиентоориентированности, развитые коммуникативные навыки.

Мы предлагаем:

• работу в коллективе профессионалов;
• конкурентоспособный уровень вознаграждения;
• возможность реализовывать свой потенциал вне проектов: мы организуем митапы и конференции, на которых выступают наши сотрудники, приглашаем тренеров для спикеров, развиваем профессиональные комьюнити;
• гибкий график работы;
• ДМС со стоматологией после успешного прохождения испытательного срока;
• Локация: Москва (гибридный формат работы).