Инцидент-менеджер

Описание

Наша команда занимается сопровождением высокопроизводительной инфраструктуры для супер компьютеров типа GigaLearn. Система требует постоянного внимания со стороны поддержки, и для этой задачи нам нужен человек-координатор по возникающим инцидентам, обладающий навыками аналитики и регулярной отчетности для управления и контроля выполнения задач команды инженеров, которые участвуют в сопровождении суперкомпьютера.

Обязанности

### Задачи: * регистрировать, классифировать, приоритизировать инциденты и контролировать их жизненный цикл в ITSM-системе * оперативно реагировать на массовые, критичные и резонансные инциденты, оценивать бизнес-влияние и определять приоритет * координировать участников устранения (владельцы систем, команды разработки и эксплуатации, внешние подрядчики), организовывать и проводить аварийные встречи, вести хронологию и протоколы, фиксировать договорённости * информировать заинтересованные стороны и руководство о статусе и ходе устранения, своевременно эскалировать при риске нарушения SLA * инициировать и проводить post-mortem - сбор фактуры, поиск корневых причин, план корректирующих мероприятий и контроль его выполнения * анализировать метрики по инцидентам (SLA, MTTR, MTTD, количество и повторяемость), подготавливать регулярную отчётность и рекомендации * участвовать в развитии ITSM-процессов и системы, вести мониторинг работы критичных систем и качества клиентских сервисов.

Требования

### Мы ждем от тебя: * коммерческий опыт от 3 лет в роли инцидент-менеджера (менеджера по инцидентам и проблемам, мониторинга) * высшее техническое образование * знание и практика ITIL/ITSM на уровне управления инцидентами, проблемами, изменениями, базовое понимание CMDB и уровней услуг * навыки работы с ITSM/тикетинг-системами (Jira Service Management, Confluence) * опыт с системами мониторинга на уровне чтения дашбордов и понимания алёртов (Grafana, Zabbix, Prometheus, ELK/OpenSearch) * знание принципов SLA/SLO и показателей MTTR/MTTD * навыки координации нескольких команд, стейкхолдеров и одновременно нескольких инцидентов * навыки с MS Office / Excel для аналитики и отчётности. Будет плюсом: * сертификаты ITIL Foundation, ISO 20000, COBIT * понимание SRE/DevOps, микросервисной архитектуры * знание сетей, Linux, архитектуры высоконагруженных систем * навыки работы с генеративным AI, создание AI-агентов * английский язык на уровне чтения технической документации.

Условия

### Мы предлагаем: * офисный формат работы, офис рядом с м. Кутузовская * ежегодный пересмотр зарплаты и годовая премия * корпоративный спортзал и зоны отдыха * более 400 образовательных программ СберУниверситета для профессионального и карьерного развития * расширенный ДМС, льготное страхование для семьи * гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ * подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких * вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.