Руководитель сектора поддержки в клиентском сервисе

Yandex Crowd — это крупный инфраструктурный сервис Яндекса. Мы внедряем краудсорсинг для масштабирования бизнес-процессов (разметка данных, модерация контента, полевые исследования, тестирование) и строим внутренние продуктовые функции (клиентский сервис, телемаркетинг, локализация и документирование).

Мы запустили краудсорсинговую платформу Яндекс Задания, участвовали в запуске YandeхGPT, выходе Поиска в Казахстан, обучении Алисы арабскому языку и даже шёпоту — и во многих других проектах Яндекса.

Какие задачи вас ждут

Управление командой клиентского сервиса
Вам предстоит решать управленческие задачи, мотивировать и развивать сотрудников, выстраивать правильную коммуникацию в распределённой команде.

Реализация долгосрочных проектов
Вы будете улучшать клиентский опыт пользователя на всех этапах, выстраивать взаимодействие с коллегами из смежных отделов. Выстраивать масштабируемые процессы, достигать целей по улучшению отдельных KPI.

Работа с реакциями и репортами
Вам предстоит решать конфликтные ситуации, гасить «волны» в социальных сетях. Вы будете обеспечивать оперативную передачу баг-репортов командам сервиса и следить за реализацией назначенных репортов.

Мы ждем, что вы

• Более двух лет руководили службой поддержки, хорошо ориентируетесь в ключевых метриках КС
• Внедряли автоматизацию в процессы КС
• Использовали ИИ для решения рабочих задач в улучшении КС
• Разрабатывали технические задания на оптимизацию инструментов поддержки
• Вели задачи по улучшению клиентского опыта
• Умеете анализировать поток обращений, готовить наглядные отчёты для проектных команд

Будет плюсом, если вы

• Умеете обрабатывать статистические данные средствами MS Excel, SQL, Python
• Выстраивали работу колл-центров, занимающихся продажами или исходящими кампаниями